O Procon-SP recomenda que o consumidor procure a loja virtual para reclamar sobre a não entrega e registre reclamação no site da instituição de defesa do consumidor
Muitos consumidores reclamam de não terem recebido ou receberam após a data definida no ato da compra sua encomenda nas lojas virtuais.
Se você é um dos que vivem ou viveram este problema, de não receber a encomenda na data informada pela loja virtual, a primeira providência é reclamar com a própria loja, anotando o número do protocolo. Simultaneamente, pode registrar reclamação no site do Procon-SP. “A empresa é obrigada a responder ao consumidor no prazo de cinco dias, conforme o parágrafo único do artigo 4º do Decreto 7.962/13, que complementa o Código de Defesa do Consumidor no que tange ao comércio fora do estabelecimento comercial”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
O consumidor tem também o direito ao cancelamento da compra por descumprimento de oferta, conforme estabelecido no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. “Nesta situação, quando o produto chegar à casa do consumidor, ele deve recusar a entrega anotando no documento que acompanha o item a justificativa pela recusa”, informa a assessora.
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Se o item chegou e foi recebido pelo porteiro do prédio ou outra pessoa e o consumidor não o quer mais, o procedimento é falar com a empresa e deixar o produto disponível para a retirada, sempre anotando o número do protocolo, assim como a data do contato com a empresa e o nome de quem atendeu.
Quanto ao pagamento, pode-se solicitar, por telefone ou via eletrônica (sempre anotando o protocolo), à administradora do cartão de crédito o cancelamento do lançamento na fatura. Conforme Fátima Lemos, “as administradoras têm feito o estorno temporário até a checagem com a empresa vendedora”.
Danos morais
A Justiça é outro caminho para o consumidor fazer valer seus direitos. Se a não entrega ou a entrega após a data prometida trazerem transtornos ou frustração das expectativas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível e pedir indenização por danos morais. Ele também pode exigir indenização se acabar comprando o mesmo item não entregue pela loja virtual em outro estabelecimento. A assessora técnica do Procon-SP diz que é possível exigir a diferença de preço – caso tenha pago mais caro – assim como as despesas para a nova aquisição. “Até mesmo no Procon-SP ele pode exigir essas indenizações, desde que tenha provas dos gastos.”
Devolução de valores
No caso de entregas pelos Correios de mercadorias compradas de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável pela devolução dos valores. Conforme Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE, “o Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio”, diz.
Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?
Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal online, o CDC, em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras online, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.
Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.
Por Angela Crespo
Publicada em janeiro de 2016;
Atualizada em abril de 2023
Atualizada em 23/01/2024
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Respostas de 226
Então contratei um serviço de design que faz slogan pra lojas virtuais pelo Instagram,paguei e no anúncio dizia que o trabalho seria entregue entre 5 e 7 dias e não foi,cancelei e pedi meu dinheiro de volta, disse que iria procurar meus direitos,fui no Procon e pelo meu expanto me disseram que não tinha nada a ser feito porque a pessoa não tinha cnpj, não quiseram nem marcar a minha reclamação, detalhe como a negociação foi feita pelo whatsapp não sabia se era homem ou mulher que estava negociando comigo já que a pág não tinha esses dados, então fiz o pix na conta que foi passada e depois que paguei para um homem quem veio falar comigo foi uma mulher, detalhe quando eu reclamei que ela estava me dando golpe disse que iria me processar por calúnia e difamação vcs acreditam nisso,e antes que me julguem por não ter pesquisado melhor sobre a pág eu já fiz isso com outras desings e não tive nenhum problema não deu certo me devolveram o dinheiro, agora essa terminou a conversa assim se nem ladrões e assassinos são presos com essas nossas leis não estou nem um pouco preocupada com o que vc vai fazer,e não vou devolver o seu dinheiro e pronto, é isso descobri que as nossas leis protegem os vigaristas e golpistas e as pessoas honestas é que ficam no prejuízo 😟 muuuuito triste 😢
Mas daí, tudo tem limite, né. Como você quer processar algo feito no boca a boca?
Fiz uma compra no contato atacadista prêmio Brasil e eles não mandou rastreamento nem mandou o produto e nem retornou o dinheiro para mim e agora
Olá, Rosilene
Agora, você deve recorrer ao Procon de sua localidade
Ola fiz uma compra numa loja shaii,nao recebi nenhuma resposta,o email nao recebi minha msg e o contato nao existe,como faço?
Olá, Maria
Procure o Procon de sua localidade
Comprei uma loja virtual no Instagram no celular iPhone não me deram nenhuma resposta tentei entrar em contato com a loja não obtive nenhuma resposta
Olá, Karina
Procure o Procon de sua localidade
Bom dia!
Fiquei muito decepcionada com esta loja. Há um ano fiz uma compra e até hoje não recebi meu produto e nem a devolução do dinheiro. Acionei o procon e com todo o empenho deles (procon), não foi resolvido. Me encaminharam para um órgão público de advogados, mas ainda não fui ver se consigo ser ressarcida. ☹️
Olá, Orcilia
Procure os advogados que te indicaram
Boa tarde!! Comprei um tenis ortopedico miami que custava 99,00 ele saiu por 59.90,paguei no pix e isso foi no dia 04/05 porém até agora não recebi o tenis entrei em contato com o WhatsApp da empresa (11)974839124 a atendente me disse que tinha 15 dias para eles postarem no correio e assim que fizessem a postagem me dariam retorno e enviariam o código de rastreio porém até hoje nada entro em contato e ninguém me responde,não sei o nome da empresa tenho o CNPJ:39.861.902/0001-58 e o contato do pix que é (11)974839124 tenho também a razão social que é: LANDING PAGE QUE VENDE – TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA e tenho também um contato do pix que enviei no Nome de Luciano Balbino Severino e é só isso que tenho, gostaria muito da ajuda de vcs..Obrigada!!
Olá, Leilane
Você deve procurar o Procon de sua localidade
Realizei uma compra no dia 31/05 no período da manhã, ao finalizar a compra o site da loja me deu a opção de frete GRÁTIS para meu CEP com entrega até 18 dias úteis, como precisava da mercadoria com urgência (DIA DOS NAMORADOS) optei por pagar o frete de R$36,81 para entrega via SEDEX em 2 dias úteis com a intenção de receber no dia de hoje 02/06. ao realizar o rastreio no dia de hoje, descobri que a mercadoria havia acabado de ser entregue a transportadora e sequer estava na agência dos correios da minha cidade (Cariacica/ES), e que o prazo de entrega seria com previsão para 15/06 (muito alem da data que preciso). Ao entrar em contato com a loja fui informada que o prazo de entrega seria aquele mesmo informado (15/06). Resumindo paguei por um frete mais rápido (2 dias) tendo opção de frente grátis (18 dias) e vou receber o produto no prazo do FRETE GRÁTIS. Não me deram opção de estorno do valor do frete, nem se quer desconto do valor no produto, fiz o pagamento referente ao valor de R$682,63 reais via PIX e a opção que tenho é cancelar o pedido recebendo o estorno em 30 DIAS ou aguardar o produto chegar para mandar o produto para eles novamente e ai sim pedir o estorno. O chamado foi passado para o setor responsável e a informação que obtive era que devia aguardar 72 HORAS, reclamei em todos os canais possíveis da loja e obtive retorno via e-mail onde pediram meu Pix para devolução do frete, promessa da entrega do produto até dia 09/06 e como pedido de “desculpas” um cupom de desconto para próxima compra que óbvio não irá ocorrer. Hoje ao tentar rastrear minha compra as informações permanecem as mesmas com prazo de entrega dia 15/06, o valor que paguei pelo frente não recebi. Só consigo imaginar que vou seguir sendo enrolada pela loja.
Comprei um aparador de grama de uma empresa chamada margianne dia 11/5/2023 para entrega de 2 a cinco dias e nao entregara e o codigo ratreador inesiste.
Olá, Antonio Carlos
Peça ajuda ao Procon de sua localidade
Então fiz uma compra numa suposta loja de roupas que se localiza em Goiânia, que estava num anúncio de Facebook dznd que seria roupas em preço de atacado, então quis fazer um investimento num único dinheiro que eu tinha 😭 até aí no início das conversas estavam tudo normal.
N parecendo de forma nenhuma ser golpe, até então fiz as escolhas fiz o pagamento e a suposta vendedora disse que entraria em contato pra mandar o código de rastreamento, até agr nunca mandou deis de ontem.
Simplesmente visualizou todas a minhas mensagens e n deu suporte algum
PELO AMOR DE DEUS, EU SÓ PRECISO DO MEU DINHEIRO OU DAS MINHAS MERCADORIAS PRA EU VIVER MINHA VIDA, EU PAGO ALUGUEL TÔ DESEMPREGADA.
Olá, Juliana
Parece que você caiu num golpe
Se você tem o nome da empresa ou o CNPJ, procure o Procon de sua localidade
Comprei um produto em uma loja virtual pro nome magazine do desconto,até agora não recebi e nem tenho resposta deles infelizmente o que devo fazer? E assim como sou humilde e simples não tenho condições de pagar um advogado para resolver isso pra mim , então peço ajuda para algum órgão competente.
Olá, Rita
Procure o Procon de sua localidade
Boa tarde meu nome e sidney carlos. Eu comprei um celular pelo istagram no valor de 39.98. Eu comprei no boleto ja tem alguns dias e a minha mercadoria nao chegou nas minhas maos
Olá, Sidney
Procure o Procon de sua localidade para ajudá-lo
Boa noite eu fiz uma compra em uma loja virtual por nome lojas dublin. Não recebi eu reclamei com eles eles me enviaram um email que estava no correio eu fui no correio não estava lá , nesse caso oque devo fazer para receber o produto ou o meu dinheiro. ?
Olá, Edna
Procure o Procon de sua localidade
Fiz uma compra em um site e me mandarão mensagens que estaria em preparação meu produto logo depois me devolveram o dinheiro e cancelaram minha compra já pela terceira vez
Benício
Fala com a loja para saber o motivo do cancelamento. Ou procure comprar de outra loja
Loja inoveitudo. Comprei um relógio há 13 dias e nada aparece no rstreamento. Enviei email, falei no zap e ninguem responde.
Olá, Vinicio
Registre reclamação no Procon
Olá, fiz uma compra em uma loja virtual, comprei o letreiro para minha loja (dependo dela para inaugurar a loja, será usado na fachada) efetuei o pagamento e me informaram a entrega em 4 dias, não me enviaram o código de rastreio, pedir por diversas vezes, hoje 17/07 data prevista para recebimento da compra, me mandaram um código errado, código esse de uma remessa que enviaram em 2020, quando questionei, me passaram outro código, código esse que não tem nenhuma informação, apenas fala que não teve movimentação, a empresa falou que o foi enviado dia 12/07. Não me responderam mais.
Nesse caso cabe ação por danos morais?
Olá, Fabiana
Procure um advogado para te orientar ou o Juizado Especial Cível
Comprei em um site dbplussize, não recebi o produto nem código de rastreio, entrei em contato várias vezes não tive retorno o que eu faço?
Simoni
denuncia o site no Procon
O que fazer quando os Correios informam que um pacote foi entregue e na verdade eu nada recebi ? Inclusive estive em cada vizinho de meu pequeno Bairro perguntando a respeito e também nao houve recebimento por parte de qualquer dos meus vizinhos.
Como resolver isso ?
Olá, Nina
você deve falar com a empresa que te vendeu e pedir para provar que foi entregue a você. Pode recorrer ao Procon de sua localidade
Ola, comprei um sofá em uma loja presencial, que nao foi entregue , entrei em contato varias vezes e nada, solicitei o cancelamento da compra e depois de 2 meses o valor retornou na fatura do cartão, fui informada que o dono da empresa nao negociou com o cartão e eu continuo pagando.
o que fazer
Olá, Fátima
procura o Procon de sua localidade para te ajudar a resolver isso
Olá, fiz uma compra de uma artista reborn pelo Instagram. E não fez a entrega sempre tem um problema. Não recebi a minha compra. Como proceder se eu comprei pelo Instagram paguei no cartão de crédito.
Comprei 3 bicicletas num site uk.ounreg
Até então tava acompanhando o rastreamento
Tem mais de 5 meses. O site da que não existe essa loja..
Fiz uma compra da progressiva da brsciene Oficial, comprei no dia 15 de novembro paguei o frete para chegar em 5 dias , mandaram um email para mim informando que no dia 17 eu receberia , mais não chegou até hoje. Entrei em contato com eles . Apenas me informaram que o produto não chegou pq o correio estava com muita demanda. Aí hoje me mandei msg de novo e eles me informaram que o correio não encontrou o meu endereço, sendo que hoje é dia 29 de novembro e não vou receber o produto. Sou cabeleireira e precisava do produto, falei que queria o meu dinheiro de volta e ninguém me respondeu.
Olá, Leidiane
Algumas pessoas conseguiram respostas deles reclamando no Instagram da brscience. faça o mesmo