Inovação na área de atendimento é o tema da entrevista de Angela Crespo com Fábio Miranda, líder de Novos Negócios da Direct Talk, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor
No programa Consumo em Pauta desta segunda-feira, na Rádio Mega Brasil Online, Angela Crespo conversa com Fábio Miranda, líder de Novos Negócios da Direct Talk, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor.
O tema do bate-papo é inovação na área de atendimento. É certo que cada vez mais o consumidor quer agilidade no diálogo com seu fornecedor sem que isso represente perda de qualidade no atendimento.
Para tanto é preciso ir além da melhora na equipe que está na linha de frente do atendimento. “É preciso casar tecnologia, processos e pessoas”, destaca Miranda. “Será por meio desses três pilares que as empresas terão recursos para oferecer ao seu cliente um atendimento de qualidade no tempo desejado pelo consumidor e poderá arrancar dele a expressão ‘uol!’, pura demonstração de satisfação que pode levar à fidelização.
Mas é extremamente importante que a empresa busque entender o perfil do novo consumidor sem deixar de lado o antigo. O novo consumidor, conforme Miranda, quer o auto-atendimento e prefere falar com a empresa por dados em vez de voz. Já o antigo prefere ter o contato humano. “Ou seja, os novos canais não prescindem os tradicionais. Mas os dois públicos prezam muito pela eficiência no atendimento.”
Essa eficiência tem de necessariamente passar pela multicanalidade, arquivando as demandas dos consumidores num mesmo local, independentemente do canal utilizado por ele no diálogo com seu fornecedor.
Quer saber mais sobre o assunto? Não perca hoje, às 16 horas, o programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online – reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
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