A iniciativa foi anunciada por Fernando Capez, no programa Consumo em Pauta. Convênio com o governo do Estado facilitará que o consumidor registre sua reclamação de forma online na Delegacia de Polícia
O Procon-SP disponibilizará atendimento para reclamação de consumidor em, pelo menos, 70 Delegacias de Polícia da Cidade de São Paulo. O anúncio foi feito por Fernando Capez, diretor executivo da Fundação Procon-SP à jornalista Angela Crespo, no programa Consumo em Pauta. Na entrevista ele também comenta sobre o aniversário de 29 anos da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor.
O atendimento nas delegacias será uma parceria com o Governo do Estado, conforme explica Capez. “Para que o projeto entre em prática, estamos aguardando a aprovação da Procuradoria do Estado”, completa.
Com este convênio, o Procon-SP amplia consideravelmente os pontos de atendimento de reclamação do consumidor, que, hoje, conta está em três Poupatempos (Sé, Itaquera e Santo Amaro).
Em cada delegacia, detalha Capez, haverá um servidor do Procon-SP para atendimento, que trabalhará na orientação do consumidor para que ele registre a reclamação de forma online, na própria delegacia.
A reclamação online, aliás, vem sendo o foco do Procon-SP desde que Capez tomou posse, em janeiro de 2019. Atualmente, 64% dos registros já são feitos de forma virtual. Ele, ainda, vem no esforço de digitalizar todos os processos do Procon, o que vai possibilitar um canal ágil de acesso tanto ao consumidor quanto ao fornecedor. “Qualquer cidadão pode pesquisar no Google Procon-SP e rapidamente se depara com a página para realizar sua reclamação, sem precisar de deslocamentos.”
Além de tornar o Procon-SP mais acessível virtualmente, a diretoria trabalha firmemente sob três tópicos: prevenção, informação e desjudicialização, focando na orientação ao fornecedor, entregando ao consumidor as informações sobre os canais de atendimento, para que resolva rapidamente suas questões de consumo, e, por fim, atuando ao lado do Judiciário para que as queixas de consumo não desaguem na Justiça. “A desjudicialização é um compromisso que temos com o Tribunal de Justiça de São Paulo, que tem mais de 20 milhões de processos (não só de consumo). As questões de consumo têm de ser resolvidas administrativamente e não no Judiciário”, completa o diretor executivo do Procon-SP.
Ainda sob o tema prevenção e informação, o Procon-SP criou a Escola de Proteção e Defesa do Consumidor que promove cursos, palestras e oficinas para consumidores e fornecedores. Outra frente são os alertas de golpes e direitos do consumidor que são disseminados nas mídias sociais que, segundo Capez, têm viralizados e sido compartilhados.
Visando aumentar a rapidez na solução das reclamações apresentadas pelo consumidor e baixar o número de processos em andamento, o Procon-SP, explica Capez, tem utilizado de uma prática que se tem mostrado eficaz. O órgão reúne todas as reclamações de uma determinada empresa (as grandes corporações) e chama um representante dela e, de forma direta, dá 15 dias para a solução.
Dessa forma, o Procon-SP consegue liberar servidores para mirar nos pequenos fornecedores, que também causam lesões ao consumidor e muitas vezes ficam impunes. Ele explica que a grande dificuldade quando uma reclamação se refere a um pequeno fornecedor, como os estabelecimentos de bairro, é a sua localização, uma vez que dificilmente o consumidor sabe seu endereço. “Estamos liberando os servidores do Procon-SP para atuarem rapidamente nas questões mais pontuais e já reduzimos para 60 dias no máximo a solução de reclamações de pequenos fornecedores”, diz Capez.
Uma das formas empregadas pelo órgão paulista de defesa do consumidor com os pequenos, se não são localizados, é fazer o caminho inverso. Capez explica: “Baixamos a reclamação e enviamos uma equipe de fiscalização para procurar o local e multar o estabelecimento, o que faz que o obriguemos a vir até o Procon.”
Esta forma está dando resultado, informa o diretor executivo do Procon-SP e estamos “adotando todo tipo de procedimento para agilizar, desburocratizar, fazer o contato direto olho no olho, com uma conversa direta, não por meio de processo, que só serve para o fornecedor ganhar tempo e usar o Procon como filtro e aparato para resolver a questão”.
O Código de Defesa do Consumidor, na opinião de Capez, permite aos órgãos uma atuação eficaz e não há necessidade de atualização, como alguns pregam. “Não há necessidade de mexermos na redação do CDC. O que é necessário é a gestão de aplicação desta lei facilitando o acesso do consumidor aos canais de solução de problemas.”
Para saber mais sobre a atuação do Procon-SP, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (09/03), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 9 horas e na quarta, às 20 horas.
Texto: Angela Crespo
