Antes de pensar em tecnologias, equipes ou processos é preciso identificar as demandas dos novos clientes. O cliente deve ser o pilar central da transformação
Por Mateus Pestana
Não é de hoje que estamos vivenciando uma profunda transformação social, e isso, sem dúvidas, passa por todos os setores da nossa vida: o modo que assistimos à televisão, que ouvimos música, lemos livros, pedimos uma pizza. Tudo mudou. Mudou o jeito que compramos, mudou o jeito que vendemos.
Hoje, o cliente não quer mais estar preso à uma empresa. Por isso, é de fundamental importância que as empresas estejam prontas para oferecer a melhor experiência possível: com agilidade, simplicidade e de forma personalizada.
Nesse cenário de transformação, vejo que muitas empresas estão adotando novas tecnologias ou tentando se adaptar para seguir algumas modas do mercado. Mas é preciso entender que a tecnologia é apenas um meio, e não o fim em si mesma. A transformação digital deve acompanhar as transformações sociais pelas quais seus clientes passam. É preciso, cedo ou tarde, mudar a forma de gestão e relacionamento com o cliente.
O sucesso do cliente é o sucesso da empresa. É famosa a frase de Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.” Ok, sabemos disso. Mas, e agora: como manter os clientes? Como oferecer a melhor jornada de sucesso? Como ter um atendimento personalizado? Como se adiantar e oferecer exatamente o que ele precisa? Essas são perguntas que a maioria das empresas estão tentando responder.
De acordo com um estudo realizado pela Gartner, mais de 50% das empresas do mundo irão investir em inovações direcionadas à experiência do cliente nos próximos anos. Claro que essa mudança não ocorre do dia para a noite. Muitas vezes é preciso revisitar – e reestruturar – processos internos a fim de começar uma transformação digital por meio da gestão do sucesso do cliente.
Um passo fundamental nesse processo é sempre colocar a transformação social e os novos hábitos dos clientes em primeiro lugar. Ou seja, antes de pensar em tecnologias, equipes ou processos é preciso identificar as demandas dos novos clientes. Se as pessoas compram de um jeito diferente, sua empresa deve vender de um jeito diferente. O cliente deve ser o pilar central dessa transformação.
Muitas empresas já passaram por um processo de digitalização, ou seja, boa parte dos pontos de contato dos clientes já são transformados em dados e armazenados de alguma forma ou transformados em reports e dashboards. Todo o comportamento do cliente já é mapeado de alguma forma, chegou a hora das empresas utilizarem esses dados a seu favor e a favor da experiência do cliente.
Ao utilizar dados de forma acionável, sua empresa será capaz de desenvolver a ação certa, no cliente certo e no momento mais adequado. Esse tipo de ação é a chave do sucesso das empresas que mais crescem no mundo. A Netflix, por exemplo, consegue sugerir de forma proativa qual é o próximo conteúdo que você deve assistir com base no seu comportamento. Essa é uma forma de usar os dados para fazer a gestão do sucesso dos clientes.
Ser data driven não é fácil, mas é um fator crucial para empresas que querem continuar crescendo de forma consistente e sustentável em um mercado cada vez mais competitivo. Usar os dados para desenvolver conversas contextualizadas e escalar ações em toda sua base de clientes é o próximo passo da experiência da jornada integrada.
Que tal iniciar essa transformação digital no seu negócio? Essa é, com certeza, uma jornada que está só no começo.
Mateus Pestana é CEO da SenseData, plataforma de gestão de Customer Success
