Mensurar o custo da reclamação e da não reclamação do consumidor já é possível com base numa fórmula desenvolvida por Lopes Soares, criada num estudo PhD, na Flórida
Qual o custo da reclamação do consumidor para uma empresa? E de uma não reclamação? Fazer este cálculo ficou mais fácil com o estudo realizado por Fábio Lopes Soares, que defendeu uma tese em uma universidade da Flórida (EUA), nível PhD, quando foi possível a criação de um logaritmo para mensurar o custo da reclamação e da não reclamação e, consequentemente, diminuir a judicialização das demandas de consumo.
“O custo da reclamação pode ser inicialmente mensurado pela soma de todas as reclamações nos canais internos de atendimento de uma empresa, alocado seu custo fixo e variável, compreendido como um sistema fechado e tangível, somado a outro sistema fechado de igual valor, multiplicado por seu impacto de imagem, conforme se verifica nos métodos obrigatórios de contabilização de ativos intangíveis”, escreveu Lopes Soares em um de seus artigos sobre sua tese, que inclusive já foi publicada na revista da Brasilcon dando um caráter científico ao estudo.
Toda a explicação de como funciona a fórmula criada por ele é o que será apresentado na entrevista que irá ao ar nesta segunda-feira no programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online.
Lopes Soares já tem um longo currículo nas áreas de relacionamento com o cliente e defesa do consumidor, tendo atuado em várias instituições financeiras, governo, entidades e participou ativamente da criação da ouvidoria do Banco do Itaú quando ainda não se falava dessa instância de atendimento. Ele é formado em direito e atualmente é professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e consultor na Bureau Sapientia.
Na entrevista a Angela Crespo, que comanda o programa, Lopes Soares destaca que o estudo realizado nos EUA saiu de uma reunião do Comitê de Ouvidoria da Abrarec (Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente), da qual participa, e tinha como princípio fomentar o fortalecimento das ouvidorias. A ideia inicial era de mensurar a reclamação do consumidor não como centro de custo, mas, sim, como centro de resultado. إلعب واربح “Ao mensurar o custo de uma reclamação pretendia-se, com a provocação do comitê, reduzir a judicialização das demandas. ويليام هيل “Duas empresas já estão testando a fórmula e seus diretores mencionaram que ela funciona, pois possibilita ganho de eficiência, capacidade de olhar os problemas e a tomada da melhor decisão na gestão dos negócios”, acrescenta. شرح بوكر
O programa Consumo em Pauta vai ao ar na segunda (18/7), às 16 horas, na Rádio Mega Brasil Online, com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
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