Saber se uma venda irá se transformar numa reclamação do consumidor é o que promete o algoritmo desenvolvido pela Ekantika
Antever uma possível reclamação do consumidor e agir rapidamente para que ela não se torne um problema maior já é possível. A consultoria Ekantika, especializada em catalisar processos e potencializar modelos de gestão, desenvolveu um algoritmo que trabalha como uma machine learning. Reconhece padrões de comportamento e aponta causas-raiz de reclamações.
Como funciona este algoritmo e como ele pode transformar o modelo reativo de atendimento ao cliente em algo muito mais dinâmico, proativo e preditivo utilizando princípios de inteligência artificial serão explicados por Cesar Almiñana, consultor de projetos e head da área de analytics e inovação na Ekantika, às jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta.
O executivo destaca que com esta solução é possível resolver de forma estrutural a reclamação do consumidor evitando que outros clientes passem pela mesma situação, “o que, naturalmente, faz cair o número de demandas”.
O processo de identificação de uma possível reclamação do consumidor é detonado pelo algoritmo a partir do pedido do cliente. Para tanto, diz Almiñana, é imprescindível a alimentação do sistema com uma amostra relevante de dados de reclamações nos mais diferentes canais e de informações da própria empresa, desde a efetivação do pedido, passando pela análise de crédito até a chegada do item nas mãos do comprador.
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“Quantos mais dados se vai agregando ao algoritmo, mais ele aprende e com grau de acuracidade maior. Estamos falando de 80% de precisão. Isso significa que sempre que um pedido entra na base, é possível prever com 80% se ele será uma reclamação ou não, justamente em razão da massa de dados acumulados”, completa o consultor. Ainda, diz ele, “com o monitoramento é possível ter um raio-x do que os consumidores estão comentando, com que frequência, quais as dores mais comuns, qual o perfil desses clientes, entre outros aspectos”.
O algoritmo desenvolvido pela Ekantika possibilita a leitura de outros dados, como saber quanto custa uma reclamação do consumidor em cada empresa, o índice de satisfação ou de demandas, etc.
Com esse raio-X do comportamento do cliente em mãos e uma análise coerente as empresas conseguem interagir no momento certo, da forma e com a linguagem adequadas, antes que a percepção não possa mais ser alterada. “Por meio desse novo modelo é possível agir preventivamente e surpreender o cliente com uma ligação, um cupom promocional ou algo semelhante. Esses pequenos gestos podem mudar a percepção do consumidor e até ser um agente que o faria voltar a comprar em determinada empresa, diferentemente de uma proposta de SAC que degrada a marca/empresa porque não está apto a oferecer uma boa experiência”, conclui Cavini.
Para saber mais sobre o algoritmo desenvolvido pela Ekantika, acesse a Rádio Mega Brasil Online às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Por Angela Crespo
