É o que aponta estudo da Sprinklr que mapeou a resposta nas redes sociais ao consumidor. A pesquisa será explicada por Diego Blanco no programa Consumo em Pauta
O programa Consumo em Pauta conversa com Diego Blanco, gerente de marketing da Sprinklr, empresa de tecnologia que oferece soluções para gestão de experiência social do consumidor. Ele vai explicar os resultados do estudo “Tempo de Resposta nas Redes Sociais”, que buscou mapear o quanto de tempo que os consumidores precisam esperar por atendimento quando optam por postar uma dúvida, reclamar, pedir informações, elogiar ou se queixar de uma experiência positiva ou negativa com uma empresa nos canais Facebook, Twitter ou Instagran.
O estudo aponta que em 77% das interações via redes sociais o consumidor tem um aceno da empresa em até uma hora. Outro dado interessante é que 80% das empresas dão uma resposta com solução para seus clientes nestas mídias em até 24 horas. “O canal mais utilizado é o Facebook, com 71% das postagens”, acrescenta o gerente da Sprinklr.
“Mas é o Instagram que oferece a melhor performance em tempo de solução e resposta nas redes sociais”, destaca Blanco. As justificativas podem ser o volume menor de postagens e até o olhar mais atento das marcas para o canal, uma vez que elas exibem muitas promoções nele.
O primeiro contato em até uma hora nas redes sociais, explica Blanco, é para identificar a pessoa, capturar dados de quem está postando, o tipo de atendimento que ela necessita, etc. “Depois, tudo é tratado de forma fechada, conforme orientação do marketing digital. Isso para não expor a pessoa nem a empresa, para não deixar os dados particulares abertos e, ainda, para não poluir a timeline do consumidor”, acrescenta o gerente de marketing da Sprinklr. Ele aressalta que depois o consumidor tem a liberdade de postar a finalização de sua demanda na sua página nas redes sociais, sendo a experiência positiva ou negativa.
A pesquisa “Tempo de Resposta nas Redes Sociais” mapeou os dados do primeiro semestre de 2016 com a análise de quase 4 milhões de casos dos segmentos varejo, telecomunicações, instituições financeiras, serviços públicos, e-commerce, moda, beleza e educação, que passaram pelas ferramentas da Sprinklr. “Esse tipo de estudo é uma forma de compreender o mercado de atendimento e serve, principalmente, para que as operações aperfeiçoem ainda mais o atendimento ao consumidor. É preciso identificar as principais reclamações e dúvidas dos consumidores, entender a necessidade deles e, o mais importante, estar presente e ativo nas plataformas de relacionamento que o cliente julgar mais relevantes, não o que a empresa definir como canal de atendimento”, afirma Diego Blanco.
Para saber mais sobre o estudo sobre a resposta nas redes sociais ao consumidor não perca o programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, nesta segunda (7/11), às 16 horas, com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
