A intenção do customer success é ir além do SAC e do atendimento ao cliente tradicional. Tem como intenção trabalhar o pós-vendas de maneira contínua, como um ouvinte atento e capaz de diagnosticar problemas
Por Hermínio Gastaldi
A satisfação dos clientes é garantia de sucesso para qualquer empresa, seja ela pequena ou grande. Para isso, o customer success (CS), abordagem empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo, é uma busca infinita para os empreendedores. A filosofia customer success pressupõe que a empresa inteira esteja voltada para o sucesso do cliente – neste caso, estamos falando em mudar a cultura e isso leva tempo. Porém, se a alta direção da empresa estiver consciente da necessidade deste processo, a mudança tende a ser mais fácil e rápida.
Uma vez que você conquista o cliente resolvendo uma de suas necessidades, já estamos falando de customer success, pois quando o cliente cresce, quem ganha com isto é a empresa. Uma vez depositada a confiança em nossos produtos o cliente sempre vai nos procurar para ser seu parceiro. Mas, para isso, diante de tantas ofertas competitivas no mercado de tecnologia, precisamos manter um relacionamento próximo e estratégico com os nossos clientes. A intenção do customer success é justamente ir além do SAC e do atendimento ao cliente tradicional. Esta área tem como intenção trabalhar o pós-vendas de maneira contínua, como um ouvinte atento e capaz de diagnosticar problemas que possam ser resolvidos por sua empresa: a de solucionar problemas, antecipar situações e facilitar o dia a dia de marcas de diversos segmentos. Porém, só estaremos à frente, ou seja, só mapearemos essas oportunidades, se estivermos em contato dia a dia com nossos clientes. É preciso entender o momento de cada marca, as dores e os sucessos, para que o atendimento seja cada vez mais personalizado e assertivo. Para realizar este trabalho precisamos ter uma equipe dedicada e treinada. Por isso, a área de customer success hoje tem crescido tanto.
Hoje, para medir a satisfação dos clientes, usamos de pesquisas pontuais, pesquisas semestrais predefinidas, pesquisas pós entregas e NPS, entre outras formas. Em nosso negócio, que é a venda de sistemas de gestão, existe a necessidade de “ter alguém” vendendo “para outro alguém”. Ou seja, por mais que seja uma transação B2B, são pessoas que compram de pessoas. E aí vem a primeira questão importante a ser tratada, a confiança.
A confiança é a chave para a evolução do processo comercial. Para mim, essa é a nossa grande estratégia de trabalho. Quando falo de confiança quero dizer confiança ao passar segurança nas “dores” que o sistema vai resolver, nas questões tecnológicas, nas questões de produtividade e demais fatores que envolvem um processo comercial. No final das contas, todos os sistemas se propõem a resolver um ou vários problemas, mas cabe ao profissional de vendas enaltecer e esclarecer os benefícios que o cliente terá com estas ferramentas.
Hermínio Gastaldi é Diretor de Mercado da Senior Sistemas
