No atendimento ao cliente, adaptar este setor a um novo modelo de trabalho pode ser uma tarefa complexa do ponto de vista cultural
Por Luiz Xavier
Transformar a forma como vivemos, trabalhamos e estudamos pode ser desafiador, principalmente quando a mudança chega em um curto prazo de tempo e envolvendo tantos riscos, como aconteceu há dois anos, com o início da pandemia. Quando pensamos em trabalho remoto e híbrido, nos vem à mente times como os de operações, recursos humanos, finanças, e tantos outros que compõem uma empresa.
No entanto, existem desafios muito específicos quando pensamos, por exemplo, na área de Atendimento ao Consumidor. Trabalhar com uma grande operação neste setor e adaptá-la a um novo modelo de trabalho pode ser uma tarefa complexa, tanto do ponto de vista prático, como do cultural. Atualmente, à medida que retornamos à rotina, é possível extrair aprendizados e colocar em prática não apenas processos, mas uma nova mentalidade com foco na construção de um ambiente de trabalho ainda mais saudável e acolhedor para todos.
Deslocar grande número de colaboradores para atuar direto de suas residências com toda a segurança, performance e infraestrutura necessárias em apenas um mês não é algo fácil de ser feito. Antes da pandemia, essa realidade parecia impossível. Além das questões logísticas e da cultura corporativa, que precisavam ser desafiadas, os próprios times precisavam acreditar em sua capacidade de adaptação, flexibilização e gestão – ponto fundamental para o sucesso deste tipo de movimento. Foi exatamente o que aconteceu no início de 2020 – sempre tendo como foco a satisfação dos consumidores e a experiência em primeiro lugar.
Em paralelo a isso, o consumidor também estava se adaptando. Por conta do distanciamento e da impossibilidade do atendimento presencial, a digitalização foi acelerada, e na área de Customer Service não poderia ser diferente. Como parte deste movimento, novas ferramentas ganharam mais espaço para que fosse mantida a boa prestação de serviço. Ou seja, além de todas as mudanças relacionadas a proteção de dados, segurança de navegação e novas configurações da operação, na Samsung, nos deparamos com um atendimento ampliado por meio de canais digitais, como por exemplo, o serviço remoto.
Dois anos mais tarde e agora mais familiarizados com um modelo de trabalho híbrido, podemos olhar para trás e entender melhor tudo o que foi feito e como isso contribuiu para uma nova forma de atuar na área de Customer Service. O aprendizado foi grande e mútuo pois, além da nova realidade implementada para a equipe, que precisou de treinamentos diversos, houve, em paralelo, uma adaptação em todo o processo de seleção e treinamento para os novos colaboradores e gestores que chegavam.
Feitos tantos ajustes em tão pouco tempo, houve também a preocupação de descobrir como os times reagiriam a todas as mudanças implementadas. No caso da Samsung, esta é uma característica que precisa ser mencionada, pois estamos falando de uma empresa que se preocupa em ter um ambiente de trabalho saudável e adequado para todos. Nossos monitoramentos mostraram que os colaboradores se sentiram satisfeitos com a mudança. Assim, chegamos à conclusão de que o acolhimento e a segurança em níveis de trabalho e saúde, ofertados pela empresa, foram a chave para o sucesso da operação frente a uma mudança tão inesperada.
A ampliação dos canais digitais somada ao crescente engajamento dos colaboradores garantiu que cumpríssemos com o principal objetivo de qualquer operação de Customer Service: clientes satisfeitos com a qualidade do serviço prestado.
Igualmente satisfeitos com o modelo híbrido de trabalho pela flexibilidade que ele possibilita, entendemos que essa pode ter sido apenas a primeira de muitas mudanças que ainda virão, cada uma trazendo novos e até maiores desafios. E revivendo os muitos obstáculos que foram superados ao longo desses dois últimos anos, entendemos também que a soma de fatores como resiliência, foco, comunicação alinhada e força de vontade foi essencial em todo esse processo. Na Samsung, podemos dizer que a equipe de Customer Service e Recursos Humanos, assim como muitas outras, aprendeu a lidar com as mudanças da melhor forma, pois além de nos adaptarmos fortemente a elas, temos consciência de nossas prioridades. E a primeira delas, sem dúvida, é a experiência que proporcionamos aos nossos consumidores.
Luiz Xavier é diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil
