Nas viagens aéreas são grandes os transtornos por voos cancelados e bagagens perdidas, entre outras situações. Os passageiros devem reclamar e pedir indenização quando possível
Com muita frequência, nas viagens aéreas são grandes os transtornos por voos cancelados e bagagens perdidas, entre dezenas de situações desconfortáveis e desgastantes. Em muitas delas, os passageiros devem reclamar e pedir uma indenização. Por isso, eles precisam estar cada vez mais informados e saber quais são seus direitos.
Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no primeiro trimestre de 2022, foram registradas 36.736 reclamações, um número 62,2% superior ao levantado no mesmo período de 2021.
É muita gente reclamando. Essa quantidade enorme de queixas mostra que os serviços das companhias aéreas estão bem abaixo das expectativas e deixando os passageiros na mão.
Registre tudo
Deu problema? O voo foi cancelado ou está atrasado? Que desagradável! O passageiro deve saber quais são seus direitos. Respire fundo e guarde o cartão de embarque e tudo o que conseguir de informações, assim como outros documentos relacionados à viagem e, se possível, registros em vídeo. Também é preciso preservar o comunicado oficial da empresa, quando houver. Não esqueça ainda de pegar nota de tudo que se gasta enquanto se espera resolver a situação e, por último, algo que confirme o horário da chegada ao seu destino.
Se a companhia aérea até colocou um voo alternativo, mas você recusou a proposta, o passageiro tem direito a um reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou, ainda, substituição de bagagem perdida.
E falando de bagagens, tanto em viagens de lazer como de negócios, são três os casos mais comuns que podem gerar indenização para passageiros: se a bagagem for danificada, sugere-se entrar com o recurso, porque esse servirá para custos de reparação ou reposição de itens danificados e deverá ser solicitada em até sete dias; se a bagagem chegar depois, ou seja, atrasar, a indenização será usada para cobrir custo dos itens que terão que ser substituídos, e se a bagagem for perdida, a indenização deverá cobrir o custo dos itens perdidos e ser solicitada em até dois anos após a perda.
A pandemia apresentou vários episódios que trouxeram e ainda trazem dúvidas de como deve ser feita a compensação do passageiro. Se houve o cancelamento de voos, eles têm direito a reembolso, mas as indenizações não valem para voos cancelados em 2020, porque cada país determinou as suas restrições. Isso não tem nada a ver com as companhias aéreas.
Neste ano, os cancelamentos motivados pelos casos de Covid-19 nas tripulações poderão gerar indenizações; só que cada caso exige análise.
Passageiro deve saber quais são seus direitos
Em geral, as regras valem para dentro e fora do Brasil.
Além disso, a Convenção de Montreal, de 1999 determina que os voos entre os 130 países signatários também estejam cobertos pelas regras, como bilhetes continuarem válidos após o overbooking (excesso de reservas) e os valores de indenização de US$ 7 mil para atrasos e cancelamentos e US$ 1,7 mil para problemas com bagagem.
A indenização se aplica quando houver inconvenientes causados por atraso, cancelamento ou problemas com bagagem.
Os valores mudam de acordo com a região. Na Europa, a reparação tem um teto de 600 euros; no Brasil, a decisão fica por conta do tribunal.
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Guia online da Air Help
A AirHelp, líder mundial em direitos de passageiros de companhias aéreas, lançou gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2022. É um manual simples, didático e prático, criado com o objetivo de garantir aos passageiros informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado.
De acordo com dados da empresa, 3,2 bilhões de passageiros devem circular por aeroportos em todo o mundo neste ano e apenas 15% sabem quais são os seus direitos em caso de atrasos, cancelamentos ou extravio de bagagens.
“Garantir acesso à comunicação, alimentação e acomodações são outras obrigações das áreas. Mas a extensão das compensações pode variar de acordo com os países de origem e destino dos voos, o que pode gerar dúvidas entre os passageiros. Apesar dos inúmeros inconvenientes que podem ocorrer antes mesmo de embarcar ou no momento de recolher a bagagem no destino, muitas pessoas não procuram orientações ou ajuda das companhias aéreas por desconhecimento. A ideia do guia é oferecer um conjunto de informações que auxilie na resolução dos problemas, inclusive para os casos mais recentes relacionados à pandemia”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
O guia está disponível em português no site da AirHelp.
Por Raquel Budow
