Estudo mostra que consumidor consegue resolver algumas pendências no SAC; para outras precisa ir até uma agência bancária
Estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) quanto a efetividade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) mostra que as seis maiores instituições financeiras do país – Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander – ainda deixam a desejar no atendimento ao consumidor.
Embora cumpram os requisitos previstos no Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008), como atender as chamadas em até 45 segundos para alguns serviços; prazo de resposta de até cinco dias úteis; bem como o arquivamento das ligações por 90 dias, para algumas demandas, no entanto, o consumidor é obrigado a procurar uma agência bancária.
“A falta de resolução no SAC deixa o consumidor refém das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados”, explica Ione Amorim, economista do Idec e coordenadora do estudo.
A condução das pendências à agência também ocorre nos bancos que estimulam o uso das contas eletrônicas. “Ou seja, o cumprimento do decreto se torna insuficiente se os bancos não se atentam às reais necessidades dos consumidores”, explica a economista do Idec.
Foram analisados também no estudo os procedimentos adotados para a liquidação antecipada de crédito e para o encerramento de contas. Algumas das instituições não entregou o cálculo detalhado de forma espontânea. A informação só foi obtida após a solicitação do pesquisador, prática que fere o direito à informação estabelecida no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor. “Se o banco não fornece o demonstrativo do cálculo, fica difícil para o cliente conferir se o abatimento de juros foi correto”, ressalta Amorim.
Quanto ao processo de fechamento das contas, as instituições financeiras tiveram um bom desempenho. Foi entregue o termo de encerramento e o resgate dos saldos remanescentes, procedimentos previstos no manual elaborado pelo Procon São Paulo, pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC, Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça) e pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
Mas o processo não foi 100% satisfatório, pois em algumas instituições financeiras o pesquisador não conseguiu cancelar o cartão de crédito (enviado sem solicitação) junto com o encerramento da conta. Os bancos o orientaram a entrar em contato com uma central de atendimento específica de cartões. De acordo com a economista do Idec, transferir a responsabilidade do cancelamento ao consumidor o expõe ao risco de cobranças indevidas e ao endividamento.
Esta é a terceira etapa do estudo. Nas fases anteriores, foram analisadas aberturas de contas online, contratação de crédito e seguros e direito de arrependimento. O estudo de caso sobre práticas bancárias é parte do Guia dos Bancos Responsáveis (GBR) e foi realizado entre os meses de maio e setembro de 2015.
Fonte: Imprensa Idec
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