Fizemos compras online em supermercados. A experiência não foi muito positiva. Faltaram produtos e a entrega não respeitou as normas de prevenção dos órgãos de saúde. Testamos o Carrefour, Pão de Açúcar e o TriMais
A compra online em supermercados cresceu neste período de confinamento em razão do novo coronavírus. Conforme apurou a Criteo, uma empresa global de tecnologia, as vendas aumentaram 233% entre a última semana de abril e a primeira de maio. Os números da Apas (Associação Paulista de Supermercados) são menores, mas também apontam crescimento. No período de 23/03 a 29/03, a alta de vendas online foi de 107%.
Estes números mostram que o brasileiro, uma vez que não pode sair de casa, vem experimentando esta nova forma de fazer as compras de alimentos, produtos de higiene e limpeza.
Mas será que o atendimento nos supermercados que vendem online está agradando ao consumidor? Os números da plataforma da Senacon consumidor.gov.br, nos últimos 30 dias, deixam dúvidas. No índice de satisfação dos consumidores nenhuma empresa recebeu nota 5 (a maior). O Pão de Açúcar aparece na primeira posição, com nota 3,6, seguido por Extra (3,4). Carrefour está com 2,8.
Diante destes números, o site Consumo em Pauta resolveu testar a compra online em supermercados e encontrou dificuldades e "recebeu" alguns problemas. Durante o mês de abril, realizamos compras no Pão de Açúcar, Carrefour e TriMais.
O que ocorreu com nossas compras
Além da pouca variedade de marcas, produtos em falta, a entrega também deixou a desejar. Algumas foram muito demoradas e em outras nem todos os produtos foram entregues.
Começando pelo TriMais, como o supermercado não faz entrega em casa, o consumidor tem de ir até a loja fazer a retirada dos itens escolhidos na plataforma online. A retirada é feita numa área improvisada e a experiência não foi muito positiva. A espera para receber os produtos foi de quase uma hora, isso porque o TriMais só faz os pacotes de itens congelados ou resfriados na hora que o consumidor chegar no supermercado.
Se não bastasse, a lista de compra não foi cumprida. Um item foi entregue a mais e em outro, a menos. Deixamos pra lá, pois não compensava retornar ao supermercado para fazer a troca.
Na entrega da compra do Pão de Açúcar faltou um item. Tentamos registrar reclamação no número informado, mas estava congestionado. Também deixamos pra lá, pois era de baixo valor.
Dias depois, ao conferir o lançamento da compra na fatura do cartão de crédito verificamos que o valor do item foi descontado do total da compra. A empresa poderia usar do expediente de avisar o consumidor sobre este procedimento, não deixando o cliente com a sensação de que pagou mais do que levou.
A compra no Carrefour foi a que mais desagradou. Também faltou um produto (o mais caro da lista) e de nada adiantou registrar reclamação no SAC do supermercado com número do protocolo. O prazo para a resposta era de cinco dias. Já se passaram 20 dias e nada.
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Entrega dos produtos
O Pão de Açúcar e o Carrefour entregam os produtos em casa. Quem tem mais de 60 anos não paga a taxa de entrega no Pão de Açúcar. Já a do Carrefour, o frete foi de R$ 14,88.
Pelo lado positivo, o Carrefour acondiciona os produtos em sacolas de papel, com informações que facilitam a vida do consumidor, identificando o que é congelado, resfriado e assim por diante. Ainda, colocam nas sacolas pacotes com gelo, garantindo a integridade dos itens.
Mas a entrega não respeitou nenhuma das orientações das organizações de saúde nesta época de pandemia. O entregador estava sem máscara e sem luva.
No Pão de Açúcar os produtos foram acondicionados em sacolas plásticas de supermercado, sem identificação do conteúdo de cada sacola, nos obrigando a abrir pacote por pacote para encontrar os itens que deveriam ir rapidamente para a geladeira ou freezer.
A entrega não respeitou também as orientações de combate ao novo coronavírus.
O TriMais também utiliza sacolas de supermercados para acondicionar os itens e não identifica nelas os produtos, nos obrigando a abrir cada sacola para retirar os itens que necessitam de refrigeração.
O que dizem as empresas.
Em decorrência do crescimentos das vendas online, o Pão de Açúcar informa que inaugurou duas centrais de distribuição dedicadas ao e-commerce, uma em São Paulo e outra no Rio de Janeiro, e otimizou a infraestrutura de estoque de lojas selecionadas em outros Estados, além de contratar mais de mil colaboradores temporários para auxiliar nas operações. “Essas iniciativas ampliaram a capacidade operacional dos sistemas de entrega em todo o Brasil e deram conta de uma demanda crescente no e-commerce, que ultrapassou os limites operacionais da companhia em março, restabelecendo os prazos de entrega atuais para patamares pré-pandemia”, diz a empresa via a Assessoria de Imprensa. Acrescenta que o “e-commerce alimentar do Pão de Açúcar passou a oferecer atendimento prioritário a clientes com mais de 60 anos, priorizando as entregas de consumidores em grupo de risco e que precisam evitar qualquer exposição desnecessária”.
Sobre itens faltantes na entrega, diz o Pão de Açúcar, é realizada uma nova entrega com a complementação da compra. Se o item estiver em falta no estoque, eles não são cobrados.
Sobre as centrais de atendimento, a empresa informa que criou novos canais, como o chat online e a visualização do status dos pedidos diretamente no aplicativo Pão de Açúcar Mais, além de ampliar a capacidade de atendimento dos telefones (11) 3055-6767 para São Paulo ou 4004-6070 em demais localidades.
Quanto à higienização, o Pão de Açúcar diz que redobrou os cuidados com a limpeza em prol da segurança de clientes e colaboradores e de acordo com as autoridades de saúde. “Para isso, a rede reforçou a higienização dos materiais de entrega, disponibilizou álcool em gel e adotou o uso obrigatório de máscaras de proteção aos seus colaboradores tão logo determinado como medida de saúde pública pelo Ministério da Saúde”, diz a Assessoria de Imprensa. E reforçou a orientação quanto à importância da prevenção – higienização das mãos e evitar contato com outras pessoas e produtos. “Sobre o relato de colaboradores em proximidade excessiva da cliente, a rede lamenta o ocorrido e ressalta que a equipe foi reorientada para que novas situações como essa não ocorram”, finaliza.
O Carrefour diz que também está se reestruturando para atender à demanda dos consumidores durante o período de isolamento social. Para tanto, conforme nota enviada pela Assessoria de Imprensa, desenvolveu funcionalidades adicionais em prazo recorde para ajudar no monitoramento dos pedidos (agora disponível via Carina, assistente digital no WhatsApp). “Além disso, a rede reforçou o time de atendimento do e-commerce, contratando cerca de 1000 novos colaboradores para que a experiência do cliente não fosse afetada, além de um reforço de 700 temporários na logística, para atender a demanda que triplicou”, diz a nota.
A rede criou o serviço de televendas, disponível para idosos (consumidor liga na central de atendimento e um colaborador da companhia faz a compra assistida pelo e-commerce) para agilizar as entregas para essa população que está inserida no grupo de risco.
Se você não tiver mais de 60 anos, “a entrega das compras do supermercado está sendo feita em 1 a 2 dias úteis, podendo ter excepcionalmente o prazo aumentado, em função de alta demanda, como nas duas semanas iniciais do isolamento”. Para quem precisa de rapidez – e dependendo da quantidade de itens -, pode contar com os serviços do Rappi, uma vez que o Carrefour firmou uma parceria com a empresa de entrega.
Sobre a falta de produto da lista encomendada pelo consumidor, o Carrefour diz que deve ser feito contato com a rede via SAC ou Chat para formalizar o item faltante. O cliente pode escolher entre providenciar o estorno no cartão ou agendar a entrega do item faltante.
Sobre os cuidados na prevenção do novo coronavírus, o Carrefour destaca que, para manter a segurança dos colaboradores e clientes tomou algumas medidas, com ações para os motoristas e entregadores terem um ambiente mais seguro e higienizado ao realizar as entregas; eliminação da necessidade da assinatura do cliente no celular do entregador ao receber a encomenda para evitar contato físico; adoção de procedimentos para higienização das mãos após o uso de celulares e outros equipamentos; preferência por manter o interior do automóvel arejado e com o ar externo circulando, com os vidros abertos.
O TriMais não respondeu até o fechamento do texto.
Por Angela Crespo
Atualizado em 11/05/2020
