O consumidor pode pedir o cancelamento da viagem por telefone ou e-mail. A empresa poderá devolver o dinheiro da mesma forma na qual a viagem foi paga
Se você é um dos brasileiros que havia contratado viagem antes de estourar por aqui (e no mundo) a pandemia do coronavírus, o site Consumo em Pauta conversou com o dr. Danilo Montemurro, advogado e sócio fundador da Montemurro Sociedade de Advogados, especializado em Direito de Família e Sucessões, para esclarecer algumas dúvidas de leitores.
Uma delas é os procedimentos que devem ser feitos para solicitar o cancelamento da viagem.
O advogado recomenda que o consumidor procure a empresa para solicitar o cancelamento da viagem, isso se ela não tomou a iniciativa, já que muitas estão providenciando o cancelamento ou as alterações de viagens espontaneamente. “A própria Lei 13.979/2020 impõe medidas de restrição (isolamento e quarentena) para pessoas infectadas ou com suspeita de contaminação e recomendação para confinamento das pessoas em geral, especialmente aquelas mais vulneráveis. Assim, não é opção da empresa cancelar ou alterar ou não a viagem, é obrigatória!”, diz o dr. Montemurro. A lei, inclusive, em um de seus artigos coloca “restrição excepcional e temporária de entrada e saída do País, conforme recomendação técnica e fundamentada da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), por rodovias, portos ou aeroportos”.
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O advogado acrescenta que “o risco da atividade econômica, ainda que seja proveniente de um fato superveniente e inesperado como o coronavírus, é exclusivo do fornecedor e este, por sua vez, não pode pretender compartilhar, ainda que parcialmente, este risco com seus consumidores dada sua atividade econômica. Portanto, nessa circunstância é possível o cancelamento sem retenção e imposição de multa”.
Como formalizar o pedido
Caso a empresa não tenha tido a iniciativa de cancelar ou remanejar a data da viagem. O consumidor deve fazer a formalização do seu pedido de cancelamento por telefone (é fundamental ter um número de protocolo do atendimento) ou por e-mail, com pedido de confirmação de leitura.
No pedido à empresa, o consumidor pode definir o que deseja: cancelamento ou remarcação da viagem. No entanto, sustenta o advogado, é importante que o consumidor assuma uma posição razoável em relação aos fornecedores. “O consumidor tem direito ao cancelamento e ao reembolso do que pagou dadas as circunstâncias fáticas existentes na nossa situação atual. Recomendo que procure a empresa para negociar, mas sabendo que elas podem até mesmo quebrar se todos os consumidores exigirem, ao mesmo tempo, esse direito.”
Então, continua o dr. Montemurro, “alternativas como forma de devolução parcelada, crédito em outras viagens, alteração da data, etc., podem ser razoáveis para o consumidor e para o fornecedor”. Ele acrescenta que imposições de multa ou retenções, exclusivamente diante da situação excepcional, são abusivas e nulas.
Devolução do dinheiro
Especificamente sobre a devolução do dinheiro de forma parcelada, a questão também deve ser negociada entre as partes. A empresa, diz o advogado, não pode impor as parcelas, mas é razoável que o consumidor aceite o parcelamento diante da função social que todos devemos uns com os outros nesta situação inesperada. Entretanto, ela pode devolver os valores na mesma condição na qual o consumidor pagou.
Nesta negociação, tanto o consumidor quanto a empresa devem levar em conta em resolver a questão, visto que o caso pode virar um processo judicial, que deve ser a última alternativa a ser perseguida pelo consumidor. “Todo processo judicial é incerto, muito caro e extremamente demorado, ruim para todo mundo”, destaca o dr. Montemurro.
Se a ação judicial for a decisão do consumidor, ele pode procurar a defensoria pública (caso comprovadamente não puder pagar um advogado particular) ou contratar um advogado para propor a medida judicial cabível, que poderá ser Juizado Especial Cível se o valor, a complexidade da causa e a melhor estratégia jurídica comportarem esta via.
Por Angela Crespo
