COMPRA ONLINE
O que fazer se chegou o produto errado

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mulher abre pacote e fica decepcionada com o produto recebido

Ao ter problemas na compra online, o consumidor pode resolver de três maneiras diferentes, conforme o Código de Defesa do Consumidor

Nada mais desagradável do que comprar um produto e na hora do recebimento perceber que veio errado, incompleto ou danificado. Daí inicia-se certo transtorno para o consumidor, que deve entrar em contato com a empresa para formalizar uma reclamação e solicitar o reembolso ou reenvio do real produto adquirido.

Do outro lado, também ocorrem certos inconvenientes, pois a confiança daquele consumidor foi quebrada, e a empresa deve estabelecer uma política de trocas e devoluções assertiva. Quanto mais ágil o atendimento da empresa, mais chances de reconquistar aquele cliente que teve problema com a compra online.

Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando não se recebe o que comprou, existem três opções para resolver o problema:

  1. Entrar em contato com a empresa e solicitar o envio do produto originário da compra;
  2. Aceitar outro produto equivalente, de sua escolha;
  3. Cancelar a compra e pedir restituição do valor pago pelo produto, incluindo o valor do frete.

Há, ainda, uma outra forma de solucionar o impasse, garantido pelo CDC em seu Art. 49, que é o “direito de arrependimento”: quando um consumidor compra algo por telefone ou internet, ele tem até 7 dias, a contar da data do recebimento, para se “arrepender” da compra e ser ressarcido integralmente por ela.

Quando a empresa não apresenta facilidade na comunicação no setor de trocas e devoluções, o consumidor pode acionar esse direito para ter o seu problema solucionado.


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Vale ressaltar que, se o consumidor realizou uma compra internacional, aplica-se a legislação sobre trocas e devoluções do país de origem. No entanto, se este fornecedor possuir representante ou distribuidor no Brasil, é válido o CDC brasileiro.

Assim, para que equívocos como esse não se repitam, é imprescindível que se faça uma verificação atenciosa no dia da expedição do produto, conferindo com a documentação final, de modo a evitar transtornos desnecessários.

Cuidados

Ao receber qualquer encomenda, o consumidor deve registrar o estado da embalagem, mantendo, sempre que possível, a etiqueta também. Em seguida, ao constatar que o produto não é o correto, deve entrar em contato com a empresa pela qual realizou a compra e comunicar sobre o ocorrido e como deseja solucionar o problema – mesmo produto, troca ou reembolso.

É essencial guardar números de protocolos, conversas de WhatsApp ou chat de atendimento, e-mails, comprovante de pagamento e nota fiscal do produto. Caso haja recusa do fornecedor, o cliente pode abrir uma reclamação formal no Procon local ou ingressar com uma ação judicial para exigir ressarcimento pelo valor pago.

 

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2 Responses

  1. Fiz uma compra de um combo de dois tênis
    Após o pagamento me informaram que um dos modelos não estava disponível, troquei por outro que eles tinhas disponível, no dia da entrega,me enviaram dois tênis exatamente iguais. Gostaria de saber se prs trocar envios ps dois ou apenas um deles que é oque está errado, tenho todas as mensagens guardadas e a foto assim que abri a encomenda

    1. Olá, Tatielly… se você quer trocar apenas um, você deve enviar só um. Mas conversa com a empresa primeiro para saber como proceder

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