A melhor experiência do cliente passa pela facilidade tecnológica e pela interação com pessoas em caso de dúvidas e problemas complexos – situações em que quase sempre é mais fácil dialogar do que seguir uma sequência de comandos digitais
Por Carlos Souza
O investimento em tecnologia tem sido cada vez mais consistente. Este ano, o aumento projetado em aportes relacionados à TI é de 10,5%, de acordo com estimativas do IDC. Melhorar softwares, realizar uma gestão de dados eficaz e adquirir o conhecimento necessário em tópicos como o uso de inteligência artificial e IoT são objetivos comuns a diferentes setores.
Muito desse conhecimento está atrelado a aperfeiçoar procedimentos internos e gerar mais produtividade, contudo, em um mundo no qual as pessoas usam as plataformas digitais para interagir entre si – e com as marcas – é inegável o impacto que a transformação digital exerce no relacionamento com o cliente.
Um estudo da Minsait, uma empresa Indra, focado exclusivamente em Digitalização e Experiência do Cliente, destaca o fato de que os consumidores interagem prioritariamente via dispositivos móveis com as empresas e os três atributos que valorizam nesse relacionamento: segurança, eficiência e “facilidade de uso”.
Empresas vencedoras nesse cenário têm usado a tecnologia a seu favor. Tirar a integração “omnichannel” do papel e trazê-la para a realidade é um desafio, porém sua execução correta ainda se prova uma ótima opção para otimizar a experiência de clientes com as marcas.
Usar a mão de obra humana de maneira eficaz também é um outro atributo importante, observado em companhias pioneiras. A melhor experiência do usuário passa pela facilidade tecnológica, é claro, mas também pela interação com pessoas em caso de dúvidas e problemas complexos – situações em que quase sempre é mais fácil dialogar do que seguir uma sequência de comandos digitais.
Um exemplo de sucesso nesse sentido está na análise de crédito imobiliário. Recentemente, o uso de ferramentas como Intelligent Content Automation (ICA) possibilitou a redução em 70% no tempo de processamento de contratos nos últimos dois anos.
Outro exemplo, mais próximo dos consumidores, está nas operações bancárias. Atualmente, os aplicativos de banco têm 62,7% de aceitação entre os usuários, tornando esta a quarta atividade mais realizada pelos consumidores em seus smartphones. A possibilidade de realizar a autogestão em operações bancárias transformou o setor, eliminando a percepção de “burocracia” e trazendo a percepção de facilidade para realizar essas operações.
Esses são apenas alguns dos efeitos positivos do uso da tecnologia a serviço dos clientes. E representa só o começo. Uma série de novas tecnologias deve revolucionar o relacionamento entre marcas e consumidores nos próximos anos, agregando valor em termos de eficiência e lucratividade. É o caso da personalização de produtos, geomarketing, realidade virtual, anúncios de televisão personalizados ou blockchain.
Gerar novos hábitos, decifrar os padrões de comportamento e gerar novas oportunidades de consumo são os atributos-chave para empresas nos próximos anos. Companhias vencedoras irão além das telas digitais interativas e da cibersegurança para explorar o verdadeiro potencial que a tecnologia pode trazer para o relacionamento com os clientes.
Carlos Souza, Head de Serviços Financeiros da Minsait no Brasil
