O Prêmio Smart Customer 2021 foi entregue em 24 de agosto a empresas, profissionais e personalidades pelo e trabalho em CX, Relacionamento e Tecnologia.
O Prêmio Smart Customer 2021 destacou profissionais e empresas pelo trabalho em CX (customer experience), Relacionamento e Tecnologia. Em sua nona edição, este prêmio é uma iniciativa da Garrido Marketing.
Dias antes da entrega do Prêmio Smart Customer 2021, contudo, foi realizado o congresso SMART Customer, no formato online, que teve como título “A nova jornada do cliente com uso intensivo da tecnologia”.
Em 20 horas de congresso, foram apresentadas as principais tendências que pautarão o uso da tecnologia em 2021 e as melhores práticas de experiência do cliente. E em todos os painéis contaram com a presença de executivos que estão liderando as maiores transformações no relacionamento com os consumidores.
Prêmio Smart Customer 2021
A entrega do Prêmio Smart Customer 2021 foi realizada no dia 24 de agosto. Miriam Garrido, sócia fundadora da Garrido Marketing, na abertura da entrega dos prêmios destacou, em resumo, que mais de 2 mil pessoas estavam conectadas para ver os 58 vencedores do Smart Customer 2021. “Mesmo online, estamos conectados celebrando a vitória das empresas e talentos que trabalham incansavelmente por seus clientes.”
Logo depois, ela detalhou que foram mais de 100 cases inscritos, o que “valida que o cliente está sim no centro dos negócios.”
Conheça os cases que se tornaram referência no mercado em CX, Relacionamento e Tecnologia na cerimônia online comandada por Monique Bernardes, do Santander, e Rodrigo Tavares, da RecargaPay.
Destaques da premiação
Nicolau Camargo, Customer Experience Director, da Dasa, recebeu o prêmio Profissional Smart 2021.
Já o Case Smart 2021 foi para a Neoenergia com o case “Assistente Virtual Neoenergia e Novas Experiências para os Clientes”, sendo recebido por Sebastião Elias, superintendente Corporativo de Relacionamento com o Cliente.
Arnaldo Bertolaccini, Customer Experience Senior Director, do iFood, foi o Destaque CX Smart 2021.
A Sitel Group Brasil ficou com o título de Fornecedor Smart 2021, cujo troféu foi recebido por Laurent Delache, Global Head of CX Solutions & CEO.
E nos destaques especiais, a Magazine Luiza foi selecionada como a Empresa Smart 2021. Coube a Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente, levantar o troféu.
Respeito ao cliente vale ouro
Entre as 58 empresas que tiveram seus cases reconhecidos, destaque para a Affix, que foi ouro na categoria Respeito ao Cliente com o case ‘Respeito ao cliente diante do cenário de pandemia do novo coronavírus’.
A administradora é uma das protagonistas do setor a atuar no segmento coletivo por adesão e atender ao crescimento da procura por planos de saúde médico-hospitalar e odontológico, de qualidade e preços acessíveis. “Essa premiação vem coroar o empenho e dedicação de toda equipe Affix – colaboradores, operadoras, corretores e plataformas – que a cada dia está ainda mais alinhada e no caminho certo para atender com as boas práticas administrativa, comercial e de serviço de saúde’, afirma Pedro Rezende, sócio fundador e CEO da Affix Administradora de Benefícios.
Mais de um prêmio
A MRV recebeu prata nas categorias Relacionamento Digital e Gestão da Experiência do Cliente, com os cases “Visita à Obra em Casa” e “MRV Resolver”. E levou bronze na categoria Automação da Experiência do Cliente com o case “Renegociação via chat MIA”.
“Ser reconhecida no Prêmio Smart 2021 só reforça o compromisso do nosso time em cultivar uma cultura centrada no cliente. A MRV tem um time verdadeiramente engajado para esse objetivo e está focada em desenvolver, melhorar e cultivar esse relacionamento, oferecendo também serviços, atendimento e soluções de qualidade, sobretudo, após os desafios que foram impostos com a pandemia”, fala Junia Galvão.
Ouvindo o cliente
A Myra, empresa do grupo Mutant especializada em Behaviour Insights (comportamento e qualidade), levou ouro no Prêmio Smart Customer 2021 na categoria Gestão da Experiência do Cliente. “O consumidor tem muito a dizer e nós estamos prontos para ouvir, seja por voz ou por texto, em qualquer canal. O segmento de Telecom é extremamente desafiador, a concorrência é acirrada, novos streamings brigam pelo consumidor que é cada vez menos fiel às marcas.
“Rrevisitar e entender a jornada inteira do cliente antes de chegar à ouvidoria e identificar a causa raiz de insatisfações foi fundamental para alavancar os resultados da SKY”, explica Flavia Dürre, head de customer insights da Myra.
Canais múltiplos de relacionamento
As melhores práticas de experiência do cliente e a liderança da Claro nas transformações no relacionamento com os seus clientes, garantiram à operadora o mérito Ouro no Prêmio Smart Customer 2021, com o case “APP Minha Claro residencial – Digitalização de Processos”.
Nos últimos anos, a Claro observou que seus canais digitais de autoatendimento ganharam muita força, em especial os aplicativos Minha Claro residencial e Minha Claro móvel e o atendimento por Whatsapp. E vale destacar também o site. “Cada vez mais nossos clientes querem ter a liberdade de escolher onde e como se relacionar. Ao mesmo tempo, temos que ser cada vez mais ágeis para buscar ofertar novas opções e comodidades para eles. É uma relação mútua, onde tem que haver sempre a facilidade de acesso ao atendimento, resolutividade para as demandas, confiança mútua nas respostas dadas e uma usabilidade agradável para o cliente”, afirma Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.
Sobre o case premiado, o diretor regional Claro Sul, Marcelo Repetto, conta que, sob sua gerência, o projeto piloto foi implantado por sua equipe, com colaboradores da operadora dos três Estados: Rio Grande do Sul, Paraná e Santa Catarina. “A iniciativa faz parte da área Tropa de Elite na Solução de Problemas da Claro (TESP), que reúne metodologias de gestão da qualidade e mobiliza grupos multifuncionais para atuarem em melhorias em prol do cliente”, explica Repetto.
Para o líder do grupo TESP Sul, Gílson Pinheiro, o projeto oportunizou o desenvolvimento de habilidades de gestão, contando com equipe multidisciplinar com experiências e perfis diversificados em prol de um único objetivo. “Nosso maior desafio foi mapear as oportunidades e definir com clareza os itens de ação que refletissem uma melhor experiência, gerando valor para o cliente. Foi desafiador e um privilégio poder estar à frente de um time tão diverso”, comemora Pinheiro.
O diretor regional Claro Sul destaca que as ações de aprimoramento no atendimento para incentivar o uso do app Minha Claro residencial, que resultaram na consistente aceleração da inclusão digital dos clientes na região Sul, serão implantadas, gradativamente, em todas as outras regiões do país. “Com as metodologias aplicadas, a Claro registrou um aumento de 93% no número de acessos ao app na região Sul. Por meio desse app o cliente acompanha o seu consumo e detalhes do plano, detalhes de suas faturas; solicita 2ª via de fatura com código de barras; pode escolher fatura digital ou débito automático; solicita e acompanha visita técnica, entre outras soluções de atendimento”, afirma Repetto.
O app Minha Claro residencial oferece uma jornada digital mais eficiente, com autonomia, transparência e segurança para os clientes. “Para incentivar o uso dos recursos do app, capacitamos os vendedores de loja para auxiliarem os clientes que possuem pouco contato com ferramentas digitais. Além das lojas, esse atendimento foi levado para todos os canais da empresa, como varejo, franquias, canal vendas porta a porta, criando engajamento em todos os colaboradores independente do meio de venda. A ambientação das lojas ganhou banners com QR Code, direcionando o cliente para a loja de aplicativos para facilitar ainda mais o download do app e potencializar sua utilização”, comenta o diretor regional Claro Sul.
Mais vencedores
Automação da Experiência do Cliente – Terceirizada
Ouro – NEO | ALELO
Prata – ATENTO
Automação da Experiência do Cliente – Tecnologia
Ouro – DNK INFOTELECOM | AUTOPASS
Prata – PROA AI | GENIAL INVESTIMENTO
Automação da Experiência do Cliente – Contratante
Ouro – GRUPO NEOENERGIA
Prata – GLOBOPLAY
Prata – ALLCARE
Bronze – MRV
Comunicação Digital
Ouro – ALLCARE
Prata – DAILUS
Bronze – GRUPO
Cultura Organizacional
Ouro – MAGAZINE LUIZA
Prata – SITEL GROUP
Bronze – AMCHAM
Gestão da Experiência do Cliente – Terceirizada
Ouro – MYRA | SKY
Prata – AEC
Bronze – Brasilcenter
Gestão da Experiência do Cliente – Contratante
Ouro – CLARO
Prata – MRV
Bronze – BANCO DIGIO
Gestão de Riscos e Crise – Terceirizada
Ouro – KAINOS | LEROY MERLIN
Prata – KAINOS
Bronze – GRUPO ELO | TIM
Gestão da Crise – Contratante
Ouro – CONTABILIZEI
Prata – CARREFOUR
Projetos de Incentivo a Startups
Ouro – TAHTO
Relacionamento Digital – Terceirizada
Ouro – GRUPO ELO | VIVO
Prata – NEO | RENAULT
Relacionamento Digital – Contratante
Ouro – CARREFOUR
Prata – MRV
Bronze – SEM PARAR
Respeito ao Cliente – Terceirizada
Ouro – KONECTA
Prata – KAINOS | TRIGG
Bronze – SYKES BRASIL
Respeito ao Cliente – Contratante
Ouro – AFFIX
Prata – SEM PARAR
Responsabilidade Social e Diversidade – Terceirizada
Ouro – AEC | STELLANTIS
Responsabilidade Social e Diversidade – Contratante
Ouro – NATURA |CSU | ALGAR TECH
Prata – ALLCARE
Bronze – PLANO DE SAÚDE HOSPITALAR
Tecnologia para Relacionamento – Terceirizada
Ouro – KONECTA | BANCO BMG
Prata – TAHTO
Bronze – ATENTO
Tecnologia para Relacionamento – Empresa de Tecnologia
Ouro – VERINT | FLEURY
Prata – ROBBYSON | MAGALU
Tecnologia para Relacionamento – Contratante
Ouro – RAÍZEN
Prata – LIVELO
Bronze – BANCO BMG
Relacionamento com Colaboradores
Ouro – SITEL GROUP
Prata – TELEPERFORMANCE
Bronze – NEO | BANCO BV
Inovação em Relacionamento
Ouro – MAGAZINE LUIZA
Prata – BANCO MERCANTIL DO BRASIL
Bronze – ATENTO
Treinamento e Capacitação – Contratante
Ouro – ÂNIMA EDUCAÇÃO | KENWIN
Treinamento e Capacitação – Terceirizada
Ouro – SITEL GROUP
Prata – SYKES BRASIL
Bronze – CSU
Treinamento e Capacitação – Consultoria
Ouro – RECICLARE | BANCO BV
Customer Experience- Tecnologia
Ouro – WITTEL | FLEURY
Customer Experience
Ouro – PAYPAL | SITEL BRASIL
Prata – PORTO SEGURO | KENWIN
Bronze – NUVEMSHOP
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