Senacon trabalha na construção de políticas que melhorem a vida do consumidor

Várias iniciativas da Senacon vêm sendo implantadas para facilitar a vida do consumidor na solução de um conflito com seu fornecedor, além da busca constante do diálogo entre os dois lados do balcão

Trabalhar na defesa do consumidor e na construção de políticas públicas que melhorem a relação entre consumidores e empresas é o foco da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Na atual gestão, sob o comando de Luciano Timm, várias iniciativas vêm sendo implantadas para facilitar a vida do consumidor na solução de um conflito com seu fornecedor, além da busca constante do diálogo entre os dois lados do balcão.

Em entrevista exclusiva para a jornalista Angela Crespo, editora de conteúdo do site Consumo em Pauta, pouco antes de fazer a abertura da entrega do XIX PrêmioABT, Timm destacou a importância da plataforma Consumidor.gov.br como ferramenta de política pública de desjudicialização dos conflitos de consumo. Para ele, “esta ferramenta só faz sentido para grandes litigantes. E os grandes litigantes não são tantos assim. Temos mais ou menos 10 empresas que representam 50% das demandas registradas na plataforma”, destaca o secretário.

Como funciona o consumidor.gov

O grande problema, conforme o dirigente da Senacon, é o soterramento que algumas empresas fazem com o Poder Judiciário, que não é bom para o consumidor.

A plataforma é um meio muito eficaz e rápido de resolução de conflitos. Timm destaca que adeririam ao sistema 534 empresas, foram feitos dois milhões de atendimentos, com 81% de resolutividade num prazo médio inferior a sete dias. “Alguns setores estratégicos que estavam resistindo participar da plataforma estão revendo suas posições, como as empresas de energia e construtoras. Todas as empresas que participam da plataforma, em breve, receberão o selo Consumidor.gov.br, anuncia o secretário.

Para questões de consumidores com empresas de menor porte e que não demandam o Judiciário, Timm destaca a importância do trabalho dos Procons, instituições vocacionadas para atender.

Pró-Consumidor

Em breve, anuncia Timm, será lançada a plataforma Pró-Consumidor, modernizando o antigo Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), onde são cadastradas as reclamações de consumidores de quase todos os Procons do País. “Inclusive, o Pró-Consumidor vai ser integrado ao Consumidor.gov.br”, acrescenta o secretário. Ele espera que até o fim do ano a nova plataforma já esteja funcionando em todo o País. No momento, ela está sendo testada em alguns Procons.

Acordo com o CNJ

Dar uma opção ao consumidor que busca o Judiciário para solucionar uma questão de consumo motivou a Senacon a assinar um projeto de cooperação com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), integrando a plataforma Consumidor.gov.br com o Processo Judicial Eletrônico (PJe). “Este acordo visa a reduzir a judicialização de conflitos entre empresas e consumidores, facilita a conciliação e a mediação de acordos, sem que as partes ingressem com ações no Poder Judiciário, o que irá beneficiar diretamente o consumidor”, acrescenta.

Consumidor.gov.br será integrado ao PJe

Com a integração, o usuário que ingressar com uma ação judicial contra uma das empresas cadastradas na plataforma terá a opção de tentar uma negociação online pelo Consumidor.gov.br, sem que isso atrase ou interfira no andamento do processo judicial. “Uma vantagem desta cooperação é que, com a integração das duas plataformas, o que for resolvido pelo Consumidor.gov vai ser chancelado pelo juiz.”

Colégio de Ouvidores

Outra novidade é o Decreto 10.051, de 10/10/2019, que instituiu o Colégio de Ouvidores do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), construído em parceria com diversos órgãos, inclusive Procons, que visa a melhorar o atendimento ao consumidor.  No Colégio terão assento todos os ouvidores dos Procons. “Vamos promover uma forma eficiente para receber e tratar representações, elogios e sugestões e, assim, aprimorar a atuação dos órgãos do SNDC com a construção de mais um canal de diálogo entre o consumidor e o sistema de defesa do consumidor.”

Conforme Timm, o Colégio de Ouvidores será ótimo para os consumidores, que terão a possibilidade de reclamar, elogiar e dar sugestões do serviço público na área de relacionamento com o consumidor. “Percebemos uma certa resistência sobre o Colégio de Ouvidores por parte de alguns da administração pública. Alguns entes governamentais podem não querer ficar sujeitos ao escrutínio público, mas essa é uma regra da democracia. E todos da administração pública estão sujeitos à Ouvidoria. No Ministério da Justiça temos uma campanha de integridade, de compliance, cujas regras saíram da Ouvidoria. Os órgãos do Executivo têm o dever de prestar contas.”

O consumidor poderá acessar o Colégio de Ouvidores via e-ouve, um canal direto entre cidadão e Poder Executivo de todas as instâncias, que tem como proposta receber e solucionar manifestações dos cidadãos. O secretário da Senacon destaca que qualquer Estado ou Município pode aderir ao e-ouve sem nenhum ônus.

Por Angela Crespo