O encontro, realizado em meados de dezembro, foi organizado pela Garrido Marketing para debater o consumidor.gov.br e o Decreto do SAC
A forma mais onerosa para se solucionar uma questão de consumo é entrar com ação na Justiça. No Brasil, para se ter uma ideia de quanto dinheiro é preciso para uma simples ação de consumo basta multiplicar os 6 milhões de processos que já tramitam pelo Judiciário por R$ 3 mil, que é o custo por ano de uma disputa judicial na esfera federal, ou por R$ 2 mil, na esfera estadual.
A tecnologia pode ser a alternativa para a redução deste custo e para agilizar a solução, com a utilização de ODR (Online Dispute Resolution), meio alternativo de resolução de conflitos realizado em um ambiente totalmente digital, sem a interferência da Justiça. O resultado, por meio de acordo, tem segurança jurídica.
“Estamos preocupados e trabalhando a defesa do consumidor neste ambiente”, destacou Luciano Timm, secretário da Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. A defesa da ODR foi feita durante o “Café da Manhã Consumidor.gov.br 2020”, organizado pela Garrido Marketing, com apoio da Mapfre Seguros.
A plataforma Consumidor.gov.br, salienta o secretário, é uma ODR e leva à desjudicialização dos conflitos de consumo. “E a questão é respondida pela empresa num prazo médio de 6,5 dias, com 81% de solução. Hoje, são 607 empresas que aderiram ao sistema.”
Entretanto, conforme Timm, a nota final do consumidor nesta plataforma é de 3,3 (correspondendo a 7). A razão é simples, segundo ele: “O consumidor não quer estar ali. Gostaria de ter resolvido diretamente com a empresa a questão, mas tentou o SAC, a Ouvidoria e nada conseguiu e muitos, conforme pesquisa da Senacon, não pretendem buscar o Judiciário.”
O querer apenas resolver sua questão de consumo por parte do consumidor, confome Timm, é um indicativo de que é preciso urgentemente trabalhar os SACs das empresas, e isso, anuncia o secretário, será feito por meio da revisão do Decreto do SAC. Para tanto, a Senacon contratou uma consultoria que irá sugerir um novo texto e, entre outros assuntos, deverá propor um direcionamento que não seja tão somente de protocolo, como é hoje. “Apostaria numa linha de resolutividade, não de protocolo. No SAC ideal a empresa tem de resolver 90% das questões levadas pelo consumidor.”
Uma nova resolução para o SAC
No segundo painel do “Café da Manhã Consumidor.gov.br 2020”, organizado pela Garrido Marketing, um dos assuntos em destaque foi justamente o SAC. A provocação foi feita por Miguel Cui, CEO da TMKT, que fez o papel de mediador.
Ele destacou as várias regulamentações que envolvem o SAC, como o Decreto 6523/2008 e a regulamentação Probare, esta recentemente ganhou uma nova versão visando a se adequar às novas tecnologias e reforçar a Ouvidoria.
Miguel Cui chamou a atenção para o texto do atual Decreto do SAC, que exige 100% de atendimento em até seis segundos por telefone. “Mas a ligação pode cair, o sistema pode ser derrubado em razão de um acidente de um veículo num poste ou mesmo o consumidor entrar no metrô enquanto está falando com o SAC. Portanto, não há como o SAC atender a este requisito da lei.”
O CEO da TMKT destacou ainda o cadastro de bloqueio de telemarketing organizado pelos Procons do País, que já têm mais de 2 milhões de números registrados e isentam do cumprimento as empresas de cobrança, que ligam insistentemente para os devedores e são interpretadas como ligações de telemarketing.
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Ao ser provocado pelas questões de Miguel Cui, Luciano Timm voltou a afirmar que a revisão do Decreto do SAC é urgente, diante das novas realidades e deverá se adequar à evolução tecnológica. Segundo ele, um dos pontos a serem questionados é se se deve manter como obrigatório as empresas disponibilizar um número de telefone para atendimento a seus clientes e até se não poderá ser criado uma trajetória de atendimento do SAC via Consumidor.gov.br. “Vamos buscar um SAC mais resolutivo e até mediação e arbitragem online via a plataforma da Senacon.”
Destacou ainda que a Senacon disponibilizou um selo às empresas participantes do Consumidor.gov.br, “uma forma de diferenciação das empresas e que significa para o consumidor uma informação que pode ser importante na sua decisão de compra.” Para o secretário, se um consumidor tem de buscar a Justiça para resolver uma questão, pode ser interpretado que aquela pode não ser uma boa empresa para ser seu fornecedor. “Ela está usando dinheiro público para resolver uma questão que ela própria criou.”
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Cláudia Pires Wharton, diretora de Ouvidoria e Ouvidora da Mapfre Seguros, ponderou que o Decreto do SAC foi muito importante no momento que entrou em vigor, pois criou uma conscientização dentro das organizações da importância de bem atender o cliente. “Agora, precisa ser renovado diante do novo cenário de relacionamento e tecnologia. A auto regulação seria o melhor dos mundos, mas nem todos os segmentos do mercado conseguem caminhar rapidamente nesta direção. Então, uma resolução poderá dar uma nova força no atendimento ao consumidor.”
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Por fim, Nicolau Camargo, chief operations officer da Sem Parar, ressaltou que tem muito claro que 95% dos consumidores que cancelam a contratação do serviço é em razão de falha na empresa. “Somos o nosso maior concorrente.” A Sem Parar disponibiliza o link do Consumidor.gov.br no mesmo espaço do fale conosco.
Café da manhã
O evento “Café da Manhã Consumidor.gov.br 2020” foi organizado pela Garrido Marketing e contou com um público de cerca de 40 pessoas, a maioria executivos de atendimento, SAC e Ouvidoria de diferentes empresas. Na abertura, Miriam Garrido, diretora, destacou que o encontro teve como propósito privilegiar “o respeito ao consumidor, a ética entre as empresas e seus executivos e a justiça com a regulamentação da atividade”. “Prezo muito o respeito, a ética e a justiça. Foram com estes valores que chegamos aos 30 anos de atividade e a 20 anos do PrêmioABT”.
Por Angela Crespo
