A inteligência artificial entra numa sociedade que tem olhado para o consumo, para a doença e para os problemas da vida ao invés daquilo que nos engrandece
Por Leonardo Barci
O que um robô nunca será capaz de fazer? Se considerarmos, grosso modo, que um “ser” humano é um combinado de aspectos que vão do físico, mental, emocional, social ao espiritual, diria que um robô nunca será capaz de sentir dor e prazer. Todo restante será possível emular. Até a dor e o prazer são passíveis de serem codificados e simulados, mas a “percepção” do que isso significa, acho difícil que um grupo de linhas de código chegue ao nível de autoconsciência. Esta ligeira diferença entre o parecer ser e o ser de fato é o que nos diferenciará dos robôs, independentemente do grau de evolução técnica a que cheguemos como espécie.
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Em paralelo a esta evolução tecnológica, durante muitos anos vi gente dentro da área de marketing e relacionamento com clientes avaliar o rumo de seu próprio trabalho, alguns se indignando com o status quo e criando seus próprios negócios e outros até surtando e mudando radicalmente de rumo. Vejo, entretanto, que este movimento está se “alastrando” por outras áreas dos saberes humano. Não é à toa que o questionamento do propósito em todas as esferas de nossa sociedade tem tomado um corpo relevante. Afinal, por que eu faço o que faço?
Em um ambiente em que homem e máquina coexistiram de forma pouco pacífica nos últimos anos de (r)evolução industrial, o discurso político de que teremos emprego para todos tem cada vez menos conexão com a realidade. Isso significa que temos um futuro sombrio e obscuro pela frente? Acredito que não, mas as máquinas e as linhas de código estão nos forçando a algo talvez não planejado: a nos tornarmos melhores seres humanos.
Parafraseando um dos meus sócios: “A tecnologia faz qualquer coisa de forma mais simples e rápida, sem julgamento!” Portanto, está escancarando, cada vez mais rápido, nossos erros e acertos no âmbito individual e global. Talvez o primeiro vislumbre disso tenha surgido no filme Jogos de Guerra (1983), quando a sagacidade do jovem David (Matthew Broderick) em fazer com que a máquina jogasse consigo mesma e chegasse à conclusão de que guerra + poder ilimitado de destruição levariam a um único desfecho: extinção da raça humana. Naquele tempo de uma A.I. ainda fictícia não se sabia, com clareza, que alguém, provavelmente, codificou dentro do ‘cérebro’ do computador a primeira lei da robótica – ou pelo menos parte dela: “Um robô não pode ferir um ser humano ou, por inação, permitir que ele sofra algum mal.”.
Todo esse contexto se faz necessário para compreendermos que estamos levando este mesmo desatino social para as relações entre empresas e clientes. Se você trabalha ou já trabalhou na área de crédito financeiro sabe que modelos estatísticos podem ser utilizados (e eventualmente o são) para identificar quem são os clientes que têm como perfil utilizar linhas de crédito, mas que saudarão suas dívidas ao final. Considerando que algumas empresas decidem ir adiante, o próximo passo costuma ser: “Qual é o limite de crédito que o cliente pode absorver sem ‘morrer’ financeiramente?”
Da mesma forma que em outras áreas das atividades humanas, o olhar precisa mudar para o quanto de felicidade nosso trabalho gera para as pessoas/clientes. Em uma sociedade que tem olhado para o consumo, para a doença, e para os problemas da vida ao invés daquilo que nos engrandece, computadores terão maior capacidade para solucioná-los do que os humanos. Robôs e computadores, entretanto, não têm compaixão. Mas podem ser ensinados sobre o que isso significa a partir de códigos e linhas de comando.
Se o que escrevo até aqui parece algo próximo da ficção científica, saiba que ainda estamos engatinhando na capacidade da tecnologia. Vivemos em um mundo de máquinas que ainda é governado por “0”s e “1”s. No mundo quântico, a computação começa a se aproximar da ambiguidade que é inerente ao ser humano. Se este quântico tecnológico tem ou não consciência ainda não podemos dizer. O que sabemos, porém, é que o ser humano já tem esta capacidade em seu ‘software básico’. Resta, apenas, colocá-la em prática nas relações com nossos clientes.
Seguem, abaixo, duas referências que me ajudaram na construção deste conteúdo e que poderá ajudar os interessados em se aprofundar no tema.
– Livro “Inevitável. As 12 Forças Tecnológicas que Mudarão o Nosso Mundo”, de Kelly Kevin, cofundador da Wired.
– Vídeo e Livro de mesmo nome “A morte é um dia que vale a pena viver” de Ana Claudia Quintana Arantes.
Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” (amazon.com/author/leonardobarci) – também com versão em Inglês (Beyond Profit) e coautor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing
