Se a pesquisa da Anatel fosse uma escola e o atendimento ao consumidor uma matéria, estaríamos de “recuperação”! Mas é possível reverter o cenário usando a tecnologia
Por Ariane Abreu
Grande maioria dos artigos escritos por mim diz respeito ao atendimento ao consumidor. Apesar de cada vez mais reforçarmos a importância de se dar a devida atenção a todo e qualquer cliente, diversos levantamentos demonstram a falta de eficiência das empresas nesse quesito. Aqui vai mais uma!
Na última semana, a Anatel divulgou a “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida”, mostrando, detalhadamente, qual a percepção geral do usuário a respeito da telefonia móvel, fixa, banda larga fixa e TV por assinatura. Para os mais de 150 mil entrevistados, o maior problema das corporações no setor não é o funcionamento do serviço, mas sim a falta de comunicação adequada.
Traduzindo essa percepção em números, fica mais fácil entender. Entre todos os indicadores, dois merecem destaque: Canais de Atendimento (qualidade de atendimento telefônico, na Internet e na loja) e Atendimento Telefônico (tempo de espera, necessidade de repetir chamada e capacidade de informação).
A média entre os quatro avaliados (banda larga fixa, telefonia fixa, celular pós-pago e pré-pago), levando em consideração notas de 0 a 10, foi de 6,57 para Canais de Atendimento e de 5,75 para Atendimento Telefônico. Dentre todos os quesitos, o tema com pior avaliação foi o “Tempo de espera para falar com um atendente”, com média de 4,96.
Ou seja: se a pesquisa fosse uma escola e o atendimento ao consumidor uma matéria, estaríamos de “recuperação”! A boa notícia, como o próprio termo indica, é a possibilidade de reverter o cenário, aproveitando tecnologias de ponta para melhorar a comunicação e, ao mesmo tempo, desenvolver colaboradores.
Com a URAs, por exemplo, é possível automatizar processos, eliminando filas para falar com um operador. Em apenas alguns cliques, são realizadas negociações completas sem a necessidade de direcionamento para um agente, garantindo mais eficiência, segurança e economia.
Já na URA de Pesquisa, o próprio cliente realiza uma avaliação em relação ao contato. Ela funciona como um menu, aparecendo ao término de uma ligação, atribuindo notas a cada etapa do serviço prestado. Com o resultado, o supervisor consegue identificar os pontos de melhoria e otimizar o atendimento ao consumidor.
Não perca tempo e invista agora mesmo em sua operação! Será bom para o consumidor e para a própria empresa. Quem sabe na pesquisa do ano que vem, não passamos direto e com méritos? Boa sorte!
Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP
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