O cliente oculto é um trabalho que pode melhorar a performance da empresa porque olha como seu serviço ou produto está chegando ao consumidor
O uso de cliente oculto pode reduzir o número de mortalidade de empresas. Esta é a opinião de Maria Inês Dolci, da Customer in Love, empresa que atua com cliente oculto. Ela destaca que, no País, a taxa de encerramento de empresas é muito grande e o atendimento ao cliente também influencia no número de mortalidade empresarial. Para se ter uma ideia, dados do Sebrae de 2016 mostravam que, considerando-se um universo de 100 empresas, aproximadamente 40 delas são encerradas num período de até 2 anos.
Para falar sobre a importância do trabalho de cliente oculto para as empresas se manterem no mercado, corrigirem rumos, terem um diagnóstico de como anda seu relacionamento com os seus clientes, a jornalista Angela Crespo conversa com a advogada Maria Inês no programa Consumo em Pauta.
O cliente oculto, conforme pontua Maria Inês, é um trabalho que pode melhorar a performance da empresa porque olha como seu serviço ou produto está chegando ao consumidor. “A partir deste olhar, que é estruturado e focado para os pontos que estão incomodando a empresa, é possível traçar melhorias, mapear processos internos e propor mudanças.”
Para contratar este tipo de serviço é importante que a empresa saiba o que a está incomodando, tenha foco, objetivo e meta. Tudo isso, conforme Maria Inês, para que se possa estabelecer um plano de trabalho eficiente. Os clientes ocultos que irão a campo são treinados, capacitados e preparados para gerar informações por meio de questionários e de vídeos. “Neste trabalho é possível, inclusive, fazer um estudo do concorrente”, acrescenta Maria Inês.
Todos os setores de atividade da economia e qualquer porte de empresa pode se valer do trabalho de cliente oculto. O importante é saber o que se quer detectar e estar preparado para implantar melhorias, trabalhando no preventivo. “O cliente oculto nada mais é do que uma consultoria, auditoria, assim como um trabalho que se propõe a melhorar o institucional, o marketing, a comunicação da empresa para que a informação ao consumidor final chegue de forma adequada e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.”
No mercado, destaca Maria Inês, são inúmeras as empresas que atuam com cliente oculto. Por isso, na escolha, quem está contratando tem de ter muito claro o que cada uma oferece, quais as informações que levantarão que poderão fazer a diferença, se atuam na capacitação de funcionários, etc. “E, claro, sempre ficar atento ao que o contrato está estabelecendo”, lembra a advogada.
Para saber mais sobre cliente oculto, acesse a Rádio Mega Brasil Online desta segunda-feira (29/10), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
