O TJSP e a Senacon fecharam parceria e o Tribunal passou a disponibilizar em seu site o link do consumidor.gov.br objetivando ampliar o acesso do consumidor aos instrumentos extrajudiciais para resolução de conflitos com fornecedores
Acessar a plataforma consumidor.gov.br ficou mais fácil para quem reside no Estado de São Paulo. Agora, o consumidor pode entrar na ferramenta pelo site do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo.
A inclusão do link do consumidor.gov.br no site do TJSP é uma parceria por meio de Acordo de Cooperação Técnica entre Tribunal de Justiça e Ministério da Justiça e busca ampliar o acesso do consumidor aos instrumentos extrajudiciais e fortalecer a tutela administrativa exercida pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, oferecendo possibilidades modernas e menos onerosas de solução de questões encaminhadas ao Judiciário de baixa complexidade e que poderiam ser resolvidas amigavelmente entre as partes (consumidor e fornecedor).
O consumidor.gov.br é um modelo inovador de atendimento ao consumidor em seus conflitos com as empresas e foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Sem sair de casa, o consumidor tem na plataforma uma alternativa consensual de conflitos de consumo e, em prazo curtíssimo – 10 dias – terá a resposta. Lançado em junho de 2014, o serviço conta com mais de 178 mil atendimentos finalizados e 282 empresas participantes. O índice de solução é de 80%, a nota média de satisfação é 3,1 e o tempo médio para resposta é de aproximadamente sete dias.
A avaliação final sobre o atendimento recebido via plataforma é realizada pelo próprio consumidor, que, de forma transparente, indica se o problema foi resolvido ou não, além de atribuir uma nota de satisfação. Os dados e informações de atendimento dos consumidores compõem uma base pública que permite o monitoramento coletivo do desempenho e da conduta dos fornecedores.
Funcionamento
Na solenidade do lançamento da parceria, o juiz assessor da Presidência para Assuntos de Tecnologia da Informação do TJSP, Fernando Antonio Tasso, explicou o funcionamento técnico do recurso. “Clicando no link criado no site do TJSP, o consumidor é direcionado à página do consumidor.gov.br. Nela, o primeiro passo é identificar o fornecedor para o qual se direciona a reclamação, digitando seu nome. Uma vez localizado, tanto é possível ver em tempo real seu desempenho na conciliação, quanto formular a demanda pelo preenchimento de um formulário. É importante que o consumidor descreva detalhadamente o ocorrido e seja claro ao definir o que ele deseja da empresa para solucionar o problema. Existem até modelos de reclamação e pedido disponíveis para auxiliar. Uma vez registrada a reclamação, a empresa tem até 10 dias para responder. Se não obtida a solução, todo o histórico fica disponível para a utilização em eventual ação judicial, permitindo ao juiz ter um retrato claro da postura da empresa e se ela efetivamente atua conforme as disposições do Código de Defesa do Consumidor.”
A secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, presente na solenidade, agradeceu o empenho e a união de esforços em defesa dos interesses do consumidor. “Isso é simbólico, histórico, é o reconhecimento de que juntos podemos entregar serviços melhores aos cidadãos, que pagam caro por produtos, serviços e tributos. Não vamos falar de um software, falemos de um novo paradigma de proteção ao consumidor. Somos um time e estamos juntos para dizer que queremos ajudar a solucionar rápido os seus problemas, é nisso que a gente acredita ao apoiar uma iniciativa como essa.”
O presidente da Corte, desembargador José Renato Nalini, esclareceu que o evento não é só uma solenidade em defesa do consumidor, é uma política pública da maior relevância. “É preciso levar em consideração a adoção de alternativas, como aquelas que o TJSP vem realizando. Precisamos nos unir e repensar o País. Quem está custeando esse equipamento, cada vez mais dispendioso e complexo, é a sociedade. É preciso que ela acorde. Aqui temos representantes de todos os setores e precisamos de sinergia, de união. E não é para aliviar o Judiciário. A questão é fazer com que a população protagonize sua vida e zele pelo País”, finalizou.
Angela Crespo com Assessoria de Imprensa do TJSP
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