O atendimento remoto é feito via WhatsApp, o que tem propiciado mais produtividade e ganho de tempo para que os gerontólogos dediquem às atividades voltadas à saúde e bem estar
Os gerontólogos poderão atender seus clientes via WhatasApp para dúvidas gerais, agendamento, confirmação e cancelamento de consultas e/ou exames, preparos de exames, renovação de receitas, renovação de exames, pedido de laudos e formulários, queixas clínicas e dúvidas sobre medicação, rede credenciada, entre outros.
O atendimento remoto é possível porque a Sercom, empresa de telemarketing e desenvolvedora de tecnologias humanizadas de atendimento ao consumidor, criou uma plataforma específica para este ramo da medicina de um plano de saúde sênior e, assim, os médicos não precisam estar presencialmente para fazer o atendimento aos beneficiários.
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A nova plataforma, conforme a Sercom, tem propiciado mais produtividade ao gerontólogo e, agora, tem mais tempo dedicado às suas atividades voltadas à saúde e bem estar do beneficiário/adulto+.
E já existem expectativas para a Sercom testar um agente digital cognitivo para substituir a URA atual, melhorando ainda mais o atendimento e a jornada do cliente.
Cuidando dos colaboradores
Os funcionários da empresa nesta época de coronavírus também mereceram atenção da Sercom.
Entre as ações, a empresa antecipou as férias de colaboradores com mais de 60 anos; afastou gestantes, pessoas com doenças crônicas e necessidades especiais; está adotando progressivamente o home office para as operações, disponibilizando aos operadores acesso remoto aos sistemas das empresas que atende; está atuando com escala reduzida em 50% e com o revezamento entre os funcionários para garantir a distância segura entre um colaborador e outro nos espaços de trabalho; substituiu as máquinas de ar quente para secar as mãos por toalhas de papel; disponibilizou termômetros por infravermelho para medir a temperatura corporal, e se algum caso de coronavírus for confirmado, já tem plano de contingência.
Por serem grupo de risco, e terem mais chances de complicações se infectados, os funcionários com mais de 60 anos entrarão de férias antecipadas. Essa é uma das medidas tomadas pelo Grupo Sercom – que emprega cerca de 8 mil funcionários em cidades da grande São Paulo, Osasco e Taboão da Serra. Segundo autoridades de saúde, a partir dos 50 anos de idade o risco de óbito é de 2%. Aos 60 anos, o risco de óbito começa subir e vai para 4%. Acima de 70 para 8%, e acima de 80 anos de idade chega a 15%.
Além disso, todas as máquinas de secar as mãos estão sendo substituídas por toalhas de papel. De acordo com um estudo da Universidade de Westminster (Inglaterra) os secadores espalham 1.300 vezes mais bactérias que as toalhas descartáveis. No experimento, quem usou toalhas de papel espalhou vírus até 25 cm ao redor de onde estava. As máquinas de ar quente atiraram o vírus a 75 cm de distância.
Outra medida que se destaca é a utilização de termômetros equipados com sensor infravermelho que podem medir rapidamente a temperatura da superfície do corpo sem entrar em contato com a pele — tornando a medição mais confiável por acontecer dentro do próprio ambulatório da Sercom — ou seja, um ambiente de saúde e mais cuidadosamente controlado. Uma vez detectada a febre, o encaminhamento para hospitais para exames detalhados é previsto.
Em caso de confirmação, os colaboradores que tiveram contato direto com o profissional afetado são liberados para quarentena e acompanhados por 15 dias pela equipe médica da companhia para avaliação de possíveis sintomas. O ambiente de trabalho será isolado em um raio de 2 metros e passará por uma higienização rigorosa.
Se necessário, a empresa de tecnologia implementará URAs e agentes digitais para atender chamadas de telefone e – para os atendimentos que não são feitos por sistemas de inteligência – serão montados grupos reduzidos em áreas isoladas e higienizadas.
"Em momentos como esse temos que ser rápidos e precoces. Avaliar iniciativas de sucesso adotadas por outros países e adequá-las a cada realidade. Aqui no Brasil, o Ministério da Saúde está dando certa autonomia para as empresas se prevenirem, de acordo com o cenário de cada setor e, no caso de empresas com grandes operações de call center, medidas como essas precisam ser adotadas rapidamente", explica Ricardo Saad, CEO do Grupo Sercom.
Todas essas medidas fazem parte de um plano de contingência que inclui:
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Vídeos com dicas de higienização por enfermeiras do trabalho da própria companhia, e vídeos respondendo dúvidas de colaboradores produzidos pelos médicos do trabalho da própria companhia;
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Blitz Coronavírus – todos os supervisores estão recebendo um kit de orientação sobre o COVID-19 e dicas de prevenção para que, durante reuniões com a equipe, possam orientar e esclarecer dúvidas;
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Todas as posições de trabalho estão passando por um fluxo mais frequente de limpeza;
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Dispensers de álcool em gel a cada 2,5 metros estão disponíveis para os colaboradores nas áreas comuns da companhia (número triplicado);
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Elevadores separados por alas para diminuir o trânsito de pessoas entre os blocos (elevadores do Bloco A e do Bloco B sendo usados somente pelas operações específicas de cada bloco — sem inversão de blocos);
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Treinamento para a intensificação de limpeza dos prédios, além de investimento em produtos adequados para evitar a proliferação de vírus;
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Todos os ônibus fretados passando por higienização rigorosa, além da inclusão de álcool em gel para higienização das mãos;
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Reforço da campanha de comunicação com dicas de prevenção em todas as mídias internas;
- Ação lúdica Doutores do Conhecimento — a equipe de treinamento está realizando ações presenciais em todas as operações e áreas administrativas com o objetivo de orientar sobre prevenção e cuidados.
Fonte: Sercom
