A parceria entre Senacon e Unesco possibilitou a criação de políticas de defesa do consumidor e tudo foi registado em livro que será lançado na segunda, 25 de abril, em Brasília
A Senacon-MJ (Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça) lança o livro Balanço Social do Projeto Desenvolvimento de Mecanismos da Gestão da Informação e do Conhecimento para as Politicas de Defesa do Consumidor, contendo as políticas de defesa do consumidor elaboradas e implementadas por meio da cooperação entre a Senacon e a Organização das Nações Unidas para Educação a Ciência e a Cultura (Unesco), Representação no Brasil.
O projeto de cooperação técnica, no valor de R$ 3,5 milhões, começou em 2010, e propiciou a criação de uma base tecnológica, educacional e metodológica que elevou o patamar das relações de consumo no Brasil. Além de reunir dados sobre os problemas vivenciados pelos consumidores de todo o país numa mesma plataforma, possibilitou que as próprias empresas se interessassem em resolver os problemas dos consumidores. Com esta semente, nasceu a premiada plataforma www.consumidor.gov.br.
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Para a secretária da Senacon, Juliana Pereira da Silva, “o projeto com a Unesco trouxe contribuições fundamentais na elaboração e implementação da Política Nacional das Relações de Consumo no Brasil”. “Além de dar transparência aos dados sobre atendimentos realizados pelos Procons, este projeto permitiu inaugurar um novo mecanismo para a competitividade entre as empresas, a competição pela diminuição de reclamações. Foi uma quebra de paradigma, uma mudança cultural na defesa do consumidor do país”, afirma Juliana.
O primeiro passo foi a criação de um banco de dados que reunisse as reclamações dos Procons de todo o país. Hoje estão integrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) 433 Procons e há uma escala para a integração dos demais. Ao todo, existem 683 unidades dos Procons em 531 cidades brasileiras. O segundo passo foi fazer com que todos os Procons cadastrassem as reclamações da mesma forma e tivessem uma metodologia de tratamento dos dados. Esta função foi realizada pela Escola Nacional de Direitos do Consumidor (ENDC) por meio de cursos de formação presencial, oficinas temáticas e cursos a distância.
A Escola Nacional fez da disseminação do conhecimento uma forma de dar poder aos Procons para atuarem em suas comunidades, fortalecendo o sistema. A parceria com a Unesco possibilitou a publicação de conteúdos sobre Consumo e Turismo, Consumo Sustentável, Programa de Educação Financeira para Consumidores com Manual do aluno e Guia do Facilitador do Curso de Educação Financeira, Manual de Planos de Saúde, Manual de Elaboração de Projetos e Execução de Convênios, Proteção Internacional do Consumidor Turista e Visitante, entre outros.
Na área internacional, o protagonismo do Brasil na defesa do consumidor ficou claro em duas publicações da ENDC, o Manual de Defesa do Consumidor Mercosul e Peru e o Atlas Iberoamericano de Proteção e Defesa do Consumidor. O passo seguinte da ENDC foi adequar e transpor estes conteúdos para a plataforma virtual de ensino a distância da ENDC.
Apoiado em uma plataforma segura e confiável, a Senacon passou a divulgar não apenas as empresas com maior número de reclamações, mas também os problemas mais reclamados em cada uma delas. Estavam, assim, mapeados os principais problemas do mercado de consumo e era possível apontar onde era necessário aprimorar a política de defesa do consumidor. Com este objetivo, as empresas que mais receberam reclamações entre 2010 e 2012 foram convidadas a apresentarem um compromisso público, contendo ações que reduzissem o total de demandas e aumentasse o número de soluções, além de aumentarem a proporção de acordos ainda na fase administrativa. Participaram do projeto alguns dos maiores fornecedores do país como bancos, empresas na área de telefonia, de varejo, e de comércio eletrônico.
Esta nova postura de enfrentamento dos problemas de massa, com a participação das empresas, e as mudanças na sociedade que, a cada dia absorvem mais os impactos trazidos pelas tecnologias de informação como a internet e suas redes sociais, foi necessário criar um novo caminho para o atendimento dos consumidores. Assim nasceu a plataforma www.consumidor.gov.br.
“O Consumidor.gov reúne inúmeras peculiaridades que o torna uma das mais importantes ações de proteção ao consumidor nos últimos tempos. Ele representa uma inovação na forma de o Estado oferecer serviço ao cidadão. É acessível pela internet, prioriza o exercício da autotutela e é um canal oficial. O consumidor.gov inaugura uma nova etapa no tratamento dos conflitos de consumo, quando o próprio consumidor busca a solução de seu problema e a empresa precisa solucionar o problema e não apresentar uma resposta apenas jurídica. É uma grande mudança cultural!”
Outro ponto importante desta parceria foi a de abrir uma ampla discussão sobre a publicidade infantil. Através deste projeto foi feito um trabalho comparativo entre a legislação brasileira e as de países do primeiro mundo e as de países emergentes. Outra parte da pesquisa foi ouvir as próprias crianças para saber como elas percebem a publicidade. O estudo mostra que as crianças de 9 a 11 anos, ouvidas em grupos focais em cinco capitais do Brasil, além de reclamarem de que os anúncios atrapalham a programação, de que se repetem em demasia e apresentam produtos fora do seu interesse, reportaram chateação diante do fato de a publicidade estar “em todo o lugar” e de alguns jingles “grudarem na cabeça”, e citaram até jingles de propagandas de bebida alcoólica. Este estudo inova ao comprovar que as crianças de 9 a 11 anos identificam o discurso como sendo comercial, porém não compreendem o elemento da persuasão no discurso, acreditando que se trata de mera informação sobre o produto.
“Antes de o Brasil tomar qualquer decisão em relação à regulamentação da publicidade infantil, ou à sua proibição, é importante estabelecer uma base teórica e prática sobre o tema, compreender como outras nações tratam o assunto e então debater o que será melhor para as nossas crianças”, analisa a titular da Senacon.
Texto de Nadja Sampaio
