Os direitos de quem compra passagem de avião estão assegurados, no Brasil, pela Norma 400, da Anac. Quem enfrenta problemas pode também recorrer à AirHelp
Fim de ano é sinônimo de férias, viagens, descanso, conhecer novos lugares, conviver com a família, com os amigos. A expectativa é sempre positiva quando o assunto é viagem. Mas, infelizmente, não é isso que sempre ocorre. Ninguém está 100% livre de enfrentar problemas em qualquer situação, o que inclui o transporte aéreo. Os dissabores podem ocorrer por descuidos do passageiro, por problemas meteorológicos ou ocasionados pela companhia aérea.
Mas o que fazer se já no aeroporto o voo atrasou, foi cancelado, teve overbooking ou você, por qualquer motivo, não conseguiu chegar a tempo de embarcar? Ou melhor, tenho direitos como passageiro em qualquer uma das situações acima?
Sim. Tem direitos. Mas é preciso também atenção. O primeiro cuidado já deve ser tomado na hora da compra da passagem de avião. Esse alerta quem faz é Luciano Barreto, diretor-geral da AirHhelp, empresa especializada em direitos de passageiros aéreos, que ajuda os viajantes a negociar indenizações por voos atrasados ou cancelados e em casos de recusa de embarque.
Conforme Barreto, é fundamental que o consumidor procure conhecer como se comporta a companhia aérea em caso de problemas, assim como suas políticas para a hora em que aparecer problemas. “E isso deve ser feito antes mesmo de comprar a passagem de avião”, completa o executivo. Para saber o histórico de comportamento, uma boa dica é a plataforma Consumidor.gov.br.
Outro detalhe é ficar atento ao tipo de passagem de avião que se está comprando. “Isso porque, por exemplo, as tarifas mais econômicas podem ter políticas mais restritivas, com regras específicas para reembolso, cobrança de multa, etc.”, explica Barreto.
Por outro lado, diz ele, as tarifas cheias, ou seja, com preços maiores, pode ter isenção de multa para remarcação e até reembolso integral.
+ Não esqueça do seguro viagem antes de decolar
+ Autorização Eletrônica de Viagem digital para menores
+ Veja o que fazer no caso de viagem cancelada por motivo de força maior
Direitos ao comprar passagem de avião
O atraso de voos, conforme o executivo da AirHelp, é o problema mais enfrentado pelos passageiros de companhias aéreas. Então, a empresa deve prestar informação clara ao seu consumidor, explicando de forma adequada a causa do atraso. “Independentemente se ele for de 15 minutos ou 24 horas”, acrescenta Barreto.
No Brasil, a Norma 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determina que a companhia aérea deve fornecer internet e telefone para atrasos a partir de uma hora. Já com duas horas, voucher de alimentação ou refeição da própria aérea. Com quatro horas, se envolver pernoite, direito a hospedagem. Agora, se não houver pernoite, direito a transporte até a residência ou um hotel.
Vale lembrar que as regras da Anac valem para todos os voos domésticos, assim como para os que partem ou chegam ao Brasil. Também para aqueles com conexão no Brasil mesmo que seu destino seja outro país. Ou seja, é menos importante a origem da compra e sim se o passageiro passou por algum aeroporto no Brasil.
“A lei brasileira, entretanto, fala em assistência ao passageiro. Porém não é tão clara quanto à compensação financeira como encontramos no mercado europeu.” Lá, diz Barreto, há legislação bem fundamentada que regulamenta no setor aéreo as indenizações financeiras com relação à atraso do voo. “Aqui, o passageiro deve se documentar com as evidências do atraso, como filme das telas que mostram o atraso. Se houver um stress em razão dele, familiar ou profissional, pode ir buscar indenização.
Para tanto é fundamental ter o maior número de provas possíveis para embasar a busca pela indenização. Além de filmar as telas, guardar mensagens que por acaso a companhia enviou.
Perdi o voo. Tenho direitos?
Muitas companhias aéreas têm as próprias políticas de reembolso ou remarcação. Algumas, diz o executivo da AirHelp, resolve de forma amigável. Contudo, outras cobram multas para remarcação. “Se o consumidor não concordar com as regras apresentadas pela empresa deve procurar assistência jurídica para reivindicar seus direitos.”
Onde buscar ajuda
Assistência jurídica é um dos serviços prestados pela AirHelp aos passageiros com problemas em voos no Brasil e até para brasileiros que estejam em outros países. A empresa, com origem na Escandinávia, já atendeu cerca de 16 milhões de viajantes pelo mundo e tem um escritório no Brasil.
Tudo é feito via plataforma online. “Todo passageiro que enfrentou problemas deve preencher os dados no site da AirHelp.” Esta, por sua vez, irá verificar a elegibilidade do problema apresentado. Isto é, a própria plataforma verifica em todos os aeroportos os voos com atraso ou cancelamento e já informa ao consumidor se ele tem algum direito.
Se sim, ele assina uma procuração para que a AirHelp negocie a indenização com a empresa aérea. “O serviço é gratuito. Na Europa, há uma comissão a ser paga para a AirHelp, que já vem definida no contrato assinado pelo passageiro.”
Aqui no Brasil também. Entretanto, por aqui a OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) não permite que uma empresa ajuíze ações. Mesmo assim, a AirHelp conta com uma banca de advogados que encaminha todo o processo à Justiça caso não se consiga uma solução diretamente com a companhia aérea. “Nosso índice de solução no Brasil somando a negociação e a Justiça é de 85% dos casos elegíveis. As indenizações giram entre R$ 7 mil e R$ 8 mil por passageiro”, finaliza Barreto.
Na Mega Brasil
Para conhecer mais sobre a AirHelp e seus direitos como consumidor de serviços aéreos, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (21/11), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 9 horas, e na quarta, às 19 horas. Você pode também assistir a entrevista na TV Mega Brasil no Youtube.
